Wpisy

Czym są momenty prawdy?

Klient nigdy nie pozostaje osobą, która stoi w bezruchu. Nawet jeśli nie chce wchodzić w interakcję z naszą marką, robi to z innymi markami – porusza się, meandruje, szuka jak najlepszego rozwiązania dla siebie. Dlatego doświadczenia klienta można porównać do podróży z punktu A do punktu B. Odpowiednie przeprowadzenie go z jednego miejsca do drugiego jest naszym zadaniem. Pilnowanie, by nie zgubił się po drodze, nie zrobił sobie krzywdy, nie skręcił kostki i nie wspominał później tej przygody jako najgorszego doświadczenia w swoim życiu, także jest po naszej stronie.

Każdy z momentów styku z marką jest dla nas istotny. Muszą być dopracowane do perfekcji, by zapewnić klientowi podróż, jakiej nie zapomni. I jaką będzie chciał powtórzyć. To momenty prawdy, które wiele mówią o stosunku marki do klienta. Dzisiaj skupię się właśnie na nich oraz ich znaczeniu w całościowym odbiorze marki i doświadczeniach klienta.

 

Czym jest moment prawdy?

 

Jak wspomniałam – moment prawdy to kontakt klienta z marką, nawet ten najbardziej przelotny, który może wpłynąć na postrzeganie ogółu marki. Jeśli wydaje Wam się, że jeden artykuł pokazujący Wasz brak wiedzy na temat, którym się zajmujecie, zniknie gdzieś w odmętach Internetu, mylicie się. To będzie moment prawdy dla niektórych z Waszych klientów. Dokładniej mówiąc: będzie to moment nędzy.

O co chodzi w tym chodzi? Idea ta została zapoczątkowana przez A.G. Lafleya, który był prezesem i dyrektorem generalnym Procter&Gamble. Powstała w 2005 roku i mówiła jedynie o dwóch momentach prawdy. Było to związane z zupełnie inną ścieżką klienta – 16 lat różnicy to w przypadku marketingu prawdziwa przepaść. Dzisiaj mamy ich już trochę więcej, o czym za chwilę opowiem.

Jan Carlzon, CEO SAS, mówi o tym, że moment prawdy może być postrzegany dwojako – jako moment magii bądź moment nędzy. Nie ma niczego pomiędzy.

Właśnie dlatego są one tak istotne przy pozyskiwaniu nowych i utrzymywaniu przy sobie starych klientów. Żadna marka nie powinna pozwalać sobie na momenty nędzy – one niszczą już wypracowaną relację z marką bądź uniemożliwiają jej zbudowanie. Podczas kontaktu z marką klient ma czuć się wyjątkowo, jakby podróż została stworzona z myślą o nim. Aby to osiągnąć, konieczne jest poznanie wszystkich momentów prawdy, które mogą wystąpić na jego drodze.

 

Mniej niż Zerowy Moment Prawdy (<ZMOT)

 

<ZMOT powinien być istotny dla marki ze względu na jedną, bardzo ważną kwestię – w tym czasie klient jeszcze nie do końca uświadamia sobie, w jaki sposób może uzyskać pomoc. Problem już się pojawił (może nadal nie być uświadomiony), jednak rozwiązanie jeszcze nie. Tutaj marka potrzebuje zasiać w potencjalnym kliencie ziarenko świadomości.

  • Do tego konieczna jest znajomość swojej grupy odbiorców oraz tego, z jakim problemem może się ona borykać.
  • Koniecznie poznajcie także kanały, za pomocą których możecie się z nimi komunikować.
  • Czego poszukują Wasi potencjalni klienci? Stwórzcie treści pasujące do ich intencji i rozbudźcie w nich świadomość!

 

 Zerowy Moment Prawdy (ZMOT)

 

Problem jest już znany – klient dobrze wie, że z czym się boryka. Teraz zacznie szukać rozwiązania. To ta chwila, w której konsument już wie, czego może chcieć, jednak nie zdecydował się na zakup.

Ponieważ zanim dojdzie do zakupu, zanim nawet niedoszły klient postanowi zajrzeć na stronę marki, sprawdza informacje o produkcie w różnych miejscach. Kiedyś nie było to możliwe na tak dużą skalę jak teraz. Obecnie mamy media społecznościowe, portale z ocenami, po prostu całą machinę Googla, który zapewnia wiele recenzji różnych produktów. Co ja mówię – Zerowy Moment Prawdy to przecież pomysł Googla! Ta firma dobrze wie, jak duże znaczenie ma w procesie zakupowym.

ZMOT nie jest jednym wielkim momentem – tą chwilą, gdy gwiazdy ustawiają się w jednej linii i na klienta spada promień światła. Nie, to składowa wielu mniejszych momentów, które mają znaczenie przy podjęciu ostatecznej decyzji. Kilka recenzji, kilka opinii pod produktem, jakiś tutorial, w którym ktoś używa danego produktu, reklama w telewizji, reklama na Facebooku, opinia koleżanki. To wszystko są mikromomenty w trakcie których potencjalny klient spotyka się z marką. Zależy nam na tym, by te spotkania były pozytywne. Dlatego zoptymalizujcie je w taki sposób, by zapewnić klientowi jak najlepszą podróż!

  • Jak wygląda ZMOT w Waszej marce? Co wpisuje on w wyszukiwarkę?
  • Odpowiadajcie na pytania klientów, by zapewnić im wszelkie możliwe odpowiedzi. Nie zostawiajcie ich bez pomocy!
  • Publikujcie recenzje i opinie w mediach społecznościowych oraz na stronie. Pozwólcie nowym klientom je odkryć.
  • Udostępniajcie treści, które ułatwią podjęcie wyboru. To miejsce na wartościowy content!

 

Pierwszy Moment Prawdy (FMOT)

 

Tak, to właśnie chwila, na którą czekaliście. Ten moment, gdy potencjalny klient wchodzi na Waszą stronę i chyba chce już kupić. Co jednak może go odwodzić od tego pomysłu?

  • Może nie znać Was na tyle dobrze, by zdecydować się na zakup. Dlatego pamiętajcie, by wszystkie informacje o marce i jej wartościach były czytelne i znajdowały się na stronie.
  • Może nie rozumieć, w jaki sposób produkt rozwiąże jego problem. To czas na sprawdzenie wszystkich opisów i dopracowanie ich do poziomu hard user friendly. Pamiętajcie, że treści muszą być napisane pod użytkownika i jego potrzeby.

 

Klient kliknął magiczną ikonkę koszyka i dokonał płatności? Fantastycznie! To jednak nie koniec jego podróży i momentów, które przeżywa wraz z marką.

 

Rzeczywisty Moment Prawdy (AMOT)

 

Po otrzymaniu zamówienia wiele marek traci kontakt z klientem, niezbyt przejmuje się jego dalszymi odczuciami. A przecież to właśnie od nich zależy czy zakup zostanie powtórzony! Rzeczywisty moment prawdy to przejście od bycia klientem jednorazowym do prawdziwego zżycia się z marką.

Wysyłka maila z informacją o terminie dostarczenia paczki to stanowczo za mało. Skupcie się na tym, by nadal być istotnymi dla klienta, nadal przekazywać mu wiedzę lub wzbudzać uczucia.

  • Możecie zaproponować klientowi zniżkę na kolejne zakupy lub wyjątkową okazję, by kupić komplementarny produkt w niższej cenie.
  • Skupcie się na tym, czego teraz może potrzebować klient. Jeśli kupuje kurs (jak w moim przypadku) może nie wiedzieć, co z nim zrobić. Wysyłka instrukcji obsługi i radzenia sobie z platformą będzie w takiej sytuacji strzałem w dziesiątkę!

Drugi Moment Prawdy (SMOT)

 

Może się wydawać, że w tym momencie niewiele jesteście już w stanie zrobić. Klient otrzymał swój produkt i korzysta z niego. Od tego co otrzyma, będzie zależał jego poziom satysfakcji oraz stosunek do marki. Jednak to kolejny krok, podczas którego musicie być obecni. Bez tego Wasza marka stanie się po prostu kolejnym elementem w zakupowej podróży klienta. Chcecie powrotów? Zadbajcie o doświadczenia!

  • Tu przyda się marketing treści! Zapewnijcie klientowi możliwość sprawdzenia jak może korzystać z Waszych produktów. To miejsce na tutoriale czy teksty na blogu.
  • Dostępność jest kluczowa. Jeśli można skontaktować się z Wami w BOK oraz przez Messenger, nie każcie na siebie czekać.
  • Zapewniajcie natychmiastowe rozwiązania – szybkie działanie i wysyłki w przypadku reklamacji. Odpowiedzi pełne pasji w sytuacji, w której coś zawiodło klienta.

 

Pamiętajcie, że klient dzieli się swoją opinią z innymi. Dlatego zadbajcie o jego doświadczenia.

 

Ostateczny Moment Prawdy (UMOT)

 

Te opinie stanowią właśnie efekt Ostatecznego Momentu Prawdy. Wynika on z praktycznych doświadczeń z produktem, które wpływają na odbiór marki przez konkretnego klienta. Od tego, jak klient został potraktowany i jakie były jego odczucia względem produktu, zależy wiele. Pamiętajcie, że opinie mają efekt kuli śnieżnej – mogą pogrzebać markę jeśli nie będą pozytywne.

Koniecznie wykorzystujcie efekt Ostatecznego Momentu Prawdy, jakim są recenzje i opinie. Korzystajcie z nich, by pomóc w podróży pozostałym potencjalnym klientom.

Czym jest obietnica marki?

Już od dawna chciałam napisać tekst, w którym obietnica marki odegra główną rolę. Mam wrażenie, że ostatnimi czasy coraz rzadziej pamiętamy o tym, czym jest obietnica i jakie ma znaczenie dla odbiorców.

Marki skupiają się raczej na tym, że dają z siebie wiele, wiec po prostu trzeba to brać. Bo tak. Zdarza się również, że tworzą relację z odbiorcami, jednak nie bazuje ona na niczym głębszym, na prawdziwych wartościach. Nie, na to nie ma miejsca w dzisiejszej sprzedaży.

Dzisiaj nie możemy działać bez namysłu lub oczekiwać czegoś od klienta. To my musimy dawać z siebie wszystko. Dlatego dzisiaj opowiem trochę o tym czym jest obietnica marki i dlaczego jest tak istotna.

 

 

Czym jest obietnica marki?

 

Obietnica to nie hasło reklamowe, to nie logo Twojej marki. Nie jest to także element, który stanowi dodatek – on ma być integralną częścią marki. Obietnica wskazuje klientowi w prosty i jasny sposób, czego może spodziewać się po konkretnym brandzie lub jego produkcie.

W jej skład wchodzi jednak coś znacznie więcej: idea, która za tym wszystkim stoi. To czym jest obietnica marki najlepiej pokazać poprzez elementy umożliwiające jej stworzenie.

 

Magia słowa

 

Obietnica marki bazuje na kilku elementach – za chwilę oczywiście o nich opowiem. Jednak chcę zacząć od tego, który dla mnie jest najważniejszy. Od magicznej funkcji słowa.

Znasz przecież najsłynniejsze obietnice, prawda? „I że Cię nie opuszczę aż do śmierci”. Te słowa kreują rzeczywistość i ustanawiają jej nowy kształt. W nim dwie osoby, które obiecują sobie miłość, wierność i uczciwość małżeńską stają się małżonkami, rodziną w świetle prawa.

Każda obietnica powinna wiązać się ze zmianą rzeczywistości. W świecie, w którym marka obiecuje natychmiastowe działanie ich produktu – tabletki na ból głowy – tak właśnie powinno się dziać.

Żadna marka nie może bagatelizować magii słów i tego, jaką odpowiedzialność one ze sobą niosą.

 

Co składa się na obietnicę marki?

 

Tworzenie obietnicy marki jest trochę jak otwieranie matrioszki – musisz znaleźć w niej coś więcej. Jeśli nie, po prostu pozostaniesz z pustą skorupą. Pierwszym elementem obietnicy czyli największą matrioszką jest odpowiedź na pytanie „Co?”. Co tworzysz? W jakiej kategorii znajduje się Twoja marka? Co możesz zaproponować swoim klientom? To podstawowe pytanie, na które pewnie potrafisz odpowiedzieć. Nie przysparza ono problemów większości marek.

Z pytaniem „Jak?” – czyli matrioszką w matrioszce – niektórzy już nie potrafią sobie poradzić. To zarówno elementy dotyczące tego, jak robisz to co robisz (proces, innowacyjność), ale również co wyróżnia Cię na tle innych. Czy rzeczywiście udaje Ci się być marką lepszą od konkurencji? W jaki sposób?

Pytanie „Dlaczego?” to ostatnia matrioszka schowana w samym środku. Może i jest najmniejsza, jednak ma największe znaczenie. I to właśnie „dlaczego?” jest tym pytaniem, z którym najtrudniej sobie poradzić. Ponieważ jeśli nie zaczynasz swojej marki z konkretną ideą, wizją do wypełnienia, Twoja matrioszka jest wypełniona tylko do połowy. Już Simon Sinek mówił, że powinno się zaczynać od DLACZEGO.

Nadal jednak jej środek zieje pustką. Trudno będzie Ci zatem obiecać coś poza tym, co mogą obiecać Twoi konkurencji. Może i wyróżnia Cię coś w sposobie tworzenia swojej marki lecz nie masz „duszy”.

 

Obietnica marki – przykłady

 

Spójrz na to, jak obiecują inne marki:

 

  • Nike: „To bring inspiration and innovation to every athlete in the world.”. Tu widać przede wszystkim ideę, prawda? Nie ma nawet słowa o produkcie, chociaż tkwi on gdzieś pomiędzy wierszami. To właśnie on inspiruje, to właśnie on jest innowacyjny. A kto jest atletą? Każdy kto może i chce się ruszyć.

 

  • Lego: „Joy of building. Pride of creation.”. Lego wskazuje na dwie największe wartości związane ze swoją marką – radość i kreatywność. Wie, że każda osoba sięgająca po ich klocki może zrobić z nimi co tylko dusza zapragnie. To magia bycia otwartym i myślenia poza schematami. A radość? Dotyczy zarówno zabawy w pojedynkę jak i razem z przyjaciółmi czy rodziną. Lego zbliża, zapewnia pozytywne emocje.

 

  • Walmart: „Save money. Live better.”. Ta obietnica jest inna, ale doskonale pokazuje do kogo jest skierowana. Walmart obiecuje niskie ceny swoim klientom. Nie mówi im jednak, że są najtańsi i tyle. Wskazuje, że ta oszczędność może zapewnić lepsze życie. Idea, która idzie za marką to nie zapewnienie najtańszego papieru toaletowe. To zapewnienie dobrostanu.

 

Zwróć uwagę na to, że nikt tu nie wychwala swojego produktu. Nikt nie skupia się na nim lecz na kliencie. To kolejny przykład na to, że wizja marki jest dużo bardziej istotna od tego, co jest materialne – klient pragnie emocji i prawdziwej relacji, a nie kolejnych klocków czy butów.

 

Spełnienie obietnicy

 

Pamiętasz co pisałam o magicznej mocy obietnicy? Przypomnij sobie pewną baśń o tytule „Żabi król”. Opowiada ona o królewnie, która podczas zabawy wrzuciła swoją szklaną kulę do studni. Jednak z wody wynurzyła się żaba, która powiedziała, że odda księżniczce kulkę jeśli ta obieca bawić się z żabą, jeść z nią ze wspólnej miski i razem z nią spać. Królewna obiecała, otrzymała z powrotem swoją kulkę a następnie uciekła.

Jednak obietnice lubią o sobie przypominać i tak też było w tym przypadku. Żaba w końcu doprosiła się o to, co jej się należało.

Jaki płynie z tego morał? Niestety nie taki jaki bym chciała. Chociaż księżniczka została zmuszona do spełnienia obietnicy, po wypełnieniu wszystkich zadań rzuciła żabą z obrzydzeniem. Ta z kolei zmieniła się w księcia, który pobrał się z księżniczką.

Jeśli Twoja marka to księżniczka, a klient to żaba, nie masz co liczyć na ślub. Niespełnienie obietnicy będzie Cię bowiem drogo kosztować. Twoją reputację i zaufanie klientów. Zaufanie może oczywiście zostać zachwiane i odbudowane. Jednak pamiętaj, że znacznie trudniej jest zapomnieć marce wpadkę niż przypomnieć sobie jej dobre zachowania.

Dlatego musisz skupić się na planowaniu. Obietnica marki to jej nieodłączna, integralna część. Musi zatem zostać uchwycona w strategii (jeśli nie masz strategii szybko się za nią rozejrzyj – niedługo napiszę coś na ten temat) i wskazywać na konkretnego odbiorcę. Dobrze poznaj zatem swoją grupę docelową oraz personę. A później dopracuj swoją wiarygodność.

 

Wiarygodność obietnicy

 

Obietnica to istotny element dla Twojej grupy docelowej – właśnie dzięki niej mogą oni zaufać temu, co mówisz. Jednak nic nie dzieje się samodzielnie. Poza tym nie żyjemy w próżni: jedna zła opinia może pogrzebać wiarygodność Twojej obietnicy.

Co zatem zrobić?

Załóżmy, że prowadzisz salon z biustonoszami. Wykonujecie je ręcznie a w sklepie zawsze jest wykwalifikowana brafitterka. Zapewniacie swoim klientkom biustonosze niezależnie od rozmiaru bo wiecie, że mogą one zadbać o zdrowie wielu kobiet.

Twoja obietnica to: „Zdrowie i piękne kształty w każdym rozmiarze”.

Na swoich social mediach pokazujesz jednak tylko szczupłe kobiety, które mają modelowe wymiary. Nie muszą kupować u Ciebie – mogą zaopatrzyć się w biustonosz w każdym miejscu, nawet w sieciówce odzieżowej. Tracisz na wiarygodności, Twoja obietnica nie ma pokrycia.

W innej sytuacji Twoje social media działają świetnie – wszystko jest przemyślane i dopięte na ostatni guzik. Jednak brafitterka okazuje się osobą, która nie ma pojęcia o dobieraniu biustonoszy.

Klientka jest niezadowolona i daje Ci o tym znać, oczywiście na forum. Znowu Twoja obietnica nie ma pokrycia, chociaż nikt nie wspominał w niej bezpośrednio o brafitterce.

Branża w jakiej jesteś zawsze wymaga od Ciebie zatrudniania specjalistów. Ponieważ to oni zwiększają wartość Twojej marki.

 

Dlatego właśnie obietnica marki powinna być mądra i opracowana w sposób bardzo przemyślany. Nikt nie każe Ci obiecywać czegoś, czego nie jesteś w stanie dać. Wręcz przeciwnie – takie zachowanie może tylko Ci zaszkodzić. Bardzo łatwo jest zepchnąć markę w nicość.

Obietnica to ogromne zobowiązanie i zawsze musisz o tym pamiętać. Obiecując nie bądź więc jak księżniczka, które chce coś uzyskać, a później zapomnieć o konsekwencjach. One zawsze się pojawią i prawdopodobnie Ci się nie spodobają. Bo obietnica ma magiczną moc.

Jak użyć storytellingu w rozmowie z klientem?

 

Nierzadko spotykam się ze stwierdzeniem, że storytelling nie ma większego znaczenia w biznesie – tym prawdziwym, twardym biznesie, gdzie sprzedaż uznawana jest prawie za fizyczny wysiłek. Nie rozumiem tego, nie pojmuję takiego podejścia zarówno do procesu jak i samego klienta. Bo to właśnie on cierpi tu najbardziej. Zamiast otrzymać markę, z którą może się utożsamiać, dostaje toporny przekaz marketingowy i…tyle. Gdzie tu kontakt? Gdzie emocje?

 

 

Daleka jestem oczywiście od twierdzenia, że tylko storytelling sprzedaje w sposób umożliwiający interakcję z klientem. Jednak z pewnością jest to jedna z lepszych metod. Dlatego dzisiaj podam Wam kilka przykładów na to, jak użyć storytellingu właśnie w rozmowie z klientem. Jeśli jeszcze nie byliście do niego przekonani, może teraz zmienicie zdanie.

 

Budowanie więzi

 

Storytelling, niezależnie od tego czy użyjemy go bezpośrednio, czy też poprzez media społecznościowe, zawsze umożliwia zbudowanie więzi z klientem lub potencjalnym klientem. Poprzez opowiadanie historii jesteśmy w stanie pokazać nie tylko swoją wizję na naszą markę, ale także wszelkie wartości, które się z nią wiążą. I, co najważniejsze, robimy to w sposób pośredni, bez górnolotnych słów i frazesów, które klienta częściej denerwują, niż umożliwiają mu utożsamienie się z nami.

 

Jak zatem zbudować więź z użytkownikiem?

Historie pozwalają markom pokazać się z bardziej ludzkiej strony. Dlatego wszystkie opowieści, w których uwzględniacie nie tylko swoje wzloty, ale przede wszystkim upadki, będą mogły wpłynąć na Wasz wizerunek. Ja ostatnio opisałam w newsletterze moją małą porażkę z sokami, które – za sprawą słońca – szybko stały się szampanami. Chociaż to drobnostka, dobrze wiem, że moi użytkownicy są dzięki temu bliżej.

 

A jak budować więzi w bezpośredniej rozmowie?

Storytelling nie jest laniem wody i nawijaniem makaronu na uszy. Nie myślcie więc, że podczas rozmowy będziecie mogli opowiadać, co tylko ślina przyniesie Wam na język. To strategia, do której trzeba podejść metodycznie. W rozmowach opowiadajcie więc o produkcie w kontekście, który pomoże potencjalnemu klientowi utożsamić się z marką. Myślicie, że pani Tereska ze straganu ma problem z opowiadaniem historii? Nie – chętnie mówi o swojej córuś, która przez ten deszcz ciągle chodzi z katarem. Dlatego ona przynosi jej cytryny i imbir, żeby trochę się wygrzała przy herbatce.

 

Wiecie już, że:

  • Pani Tereska ma córkę
  • Córka ma chyba słabą odporność
  • No ale na odporność najlepsza jest herbata z cytryną i imbirem

 

Jeśli Wasz klient poczuje, że jesteście ludźmi, a nie bezdusznymi sprzedawcami, zaufa Wam. A to ogromny sukces.

 

Przedstawienie tła

 

Produkt dla wielu klientów niejednokrotnie oderwany jest od rzeczywistości – to tylko rzecz lub idea, która ma sens dopiero w momencie, w którym o nim opowiemy, pokażemy w akcji. Nam zależy na konkretnych emocjach, dlatego tworzymy historie z nim związane. Oczywiście wiemy, że słuchawki są do słuchania, a ekspres do kawy jest do zaparzania kawy. W momencie, w którym obok tych produktów pojawia się konkretne tło, stają się one jednak bardziej namacalne, bardziej rzeczywiste i oczywiście bardziej pożądane. Bo słuchawki nagle umożliwiają odcięcie się od rzeczywistości, gdy podczas długich godzin pracy na home office z szalejącymi dziećmi musicie na chwilę się wyłączyć, by nie oszaleć. Bo ekspres do kawy pozwala przenieść się do włoskiej kawiarenki, w której spędzaliście przyjemne poranki podczas wczasów w Neapolu trzy lata temu.

Tło umożliwia nam wprowadzenie do rozmowy emocji, których potrzebujemy do sprzedania produktu.

 

Moja opowieść

 

Historia marki jest tym elementem, który powinien być dopracowany do perfekcji, by nigdy nie chwiał się w posadach. Nasza opowieść, początki drogi i wartości, które skłoniły nas do podążania nią to to, co jako pierwsze buduje zaufanie, a także umożliwia potencjalnemu klientowi utożsamianie się z nami. Również podczas bezpośrednich rozmów – klienci też mają marzenia, także hołdują konkretnym wartościom. Dlatego nie bójcie się opowiadać swojej historii podczas rozmów z klientami.

Wiecie co jeszcze jest elementem Waszej historii? Zainteresowania, które możecie dzielić z użytkownikami. Spójrzcie na firmę Statim Integrator i zróbcie sobie wirtualny spacer po jej wnętrzu. Szybko zauważycie, jakie kosmiczne motywy w nim dominują. Być może nie zostało to przewidziane jako strategia marketingowa, ale aż prosi się o wykorzystanie Obcego w origin story marki. Już widzę to oczyma wyobraźni – wszystko rozpoczęło się w Weyland-Yutani…

 

Opowieści klientów

 

W kontakcie z klientem, zarówno bezpośrednim jak i pośrednim (chociażby przez reklamę), pewne opowieści mają większą moc od innych. Tymi najpotężniejszymi są historie innych klientów. Oczywiście niektórzy są na nie uodpornieni, wydaje im się, że to tylko bujda – tu pojawia się miejsce na Wasze umiejętności jako opowiadających. Jednak w większości oparcie się na historii innych, którzy być może mieli podobny problem, jest najlepszym sposobem na potwierdzenie wartości produktu, który chcecie sprzedać.

Przykład? Spójrzcie na całą linię reklamową Nike, a przede wszystkim na ich ogromną kampanię z Michaelem Jordanem. To social proof w wydaniu celebryty/sportowca, który swoją postawą udowodnił, że rzeczywiście potrafi TO zrobić. Pewnie dzięki odpowiednim butom 😉.

Opowieści klientów mogą być wykorzystane w dużo prostszy sposób – podczas bezpośredniej rozmowy. Wykorzystują ją handlowcy w wielu branżach, powołując się na swoich stałych klientów, którym doskonale się powodzi. To nie tylko sposób na wskazanie, że produkt rzeczywiście ma potwierdzoną wartość. To także umiejętne pokazanie potencjalnemu nabywcy, że w tej chwili jest wykluczony z pewnej grupy. Grupy, do której z pewnością chciałby przynależeć.

 

Rozwiązanie problemu

 

Oczywiście to Wasz produkt powinien rozwiązywać konkretny problem klienta – właśnie w ten sposób może on zrozumieć, że rzeczywiście go potrzebuje. Dlatego podczas rozmowy możecie śmiało wykorzystywać przykłady, które ukazują produkt lub usługę jako element historii, w którym stanowi on coś w rodzaju miecza umożliwiającego głównemu bohaterowi pokonanie smoka. Zresztą jest to bardzo częsta metoda wykorzystywana w sprzedaży bezpośredniej. Pozwala ona na zbudowanie historii bazującej na motywie podróży – podczas niej bohater, a zatem klient, może zauważyć jak bardzo potrzebuje produktu, by móc osiągnąć swój cel. To proste opowieści, które w sposób pośredni wyjaśniają istotę konfliktu i rozwiązanie problemu.

Ja również posługuję się takimi historiami, by pokazać Wam jak mój produkt może wpłynąć na Wasze życie. Robię to zarówno w materiałach reklamowych jak i w rozmowach. Bo opowieść nie jest tak bezpośrednia i nachalna, a co za tym idzie nie wywołuje uczucia, że ktoś próbuje nam coś na siłę opchnąć.

 

Opowiadanie to nie wszystko

 

W rozmowie z klientem istotnym elementem jest nie tylko opowiadanie. Pamiętajcie, że nie jest to po prostu przekaz reklamowy, w którym Wy jesteście po jednej stronie, użytkownik po drugiej, a między Wami znajduje się ściana. Bezpośredni kontakt wymaga aktywnego, empatycznego słuchania. Dotyczy to wielu sytuacji – odpowiadania na pytania w social mediach, rozmów w sklepie czy nawet e-mail marketingu. Ja ostatnio wysyłałam do swoich użytkowników newsletter, po którym liczyłam na szczery feedback. Otrzymałam go, a teraz mogę wprowadzać otrzymane porady w życie. Wszystko dzięki możliwości komunikacji. Storytelling nie jest monologiem, choć często jako taki się prezentuje. Opowiadanie historii zawsze kiedyś się kończy, a po niej przychodzi czas na odpowiadanie na pytania lub snucie wspólnej opowieści z klientem jako aktywnym uczestnikiem. Tylko od Was zależy jaki sposób wybierzecie. Jeśli jednak chcecie budować relację, musicie nauczyć się słuchać, a nie tylko mówić.

 

Programy do tworzenia webinarów edukacyjnych

Wyobraź sobie kobietę, która właśnie zabiera się za swój pierwszy webinar. Jest szczęśliwa, ponieważ za chwilę  cały ten stres minie i będzie mogła wrócić do swoich dawnych obowiązków.

Do wystąpienia przygotowywała się bardzo długo – planując prezentację krok po kroku. Kilkadziesiąt kolorowych slajdów, mnóstwo zdjęć, wykresów i notatek. I rzeczywiście prezentacja jest taka, że mucha nie siada i można powiedzieć, że zdała egzamin na pięć.  

W międzyczasie dostaje sporo e-maili, w których czyta, że ludzie już nie mogą się doczekać, bo chcą nauczyć się, jak wykorzystywać historie w biznesie. A ona dostaje gęsiej skórki ze strachu, że coś pójdzie nie tak.

Webinar właśnie się rozpoczyna, a  ona czuje, że to jest jej wielki dzień, niczego nie zapomina, wszystko jak w zegarku. Slajd po slajdzie, słowo po słowie. 

I już chce przechodzić do najważniejszego punktu programu, gdy nagle okazuje się, że nie włączyła dźwięku, a więc wszystko co do tej pory powiedziała – poszło się brzydko mówiąc – walić.  

Tak właśnie wyglądała moja pierwsza przygoda z webinarami:)  Nie było romantycznie i zapamiętam to do końca życia.

 

Coraz więcej biznesów chce robić  webinary…

 

O  webinarach zrobiło się bardzo głośno już kilka lat temu, a w wyniku pandemii – wzrosło jeszcze bardziej znaczenie edukacji online. Jednak kiedy rozmawiam z moimi klientami często słyszę, że najbardziej przerażające w webinarach nie jest to, jak zrobić prezentację ani to, jak sprzedać swój produkt  – tylko wiedza o możliwościach programowych i techniczne zaplacze całej tej akcji.

Prowadzenie szkoleń online nie jest niczym nowym, jednak z powodu ograniczeń, jakie nałożył na nas COVID-19 może być dla niektórych rozwiązaniem, które należy wdrożyć szybciej, by móc nadążyć za obecną zmianą rynku.  

Jeśli i Ty przenosisz swój biznes do świata social mediów – warto pomyśleć, jaką platformę wybrać do prowadzenia webinarów aby móc robić to dobrze.  

Rynek webinarowy oferuje nam wiele rozwiązań programowych, a ja opowiem o tych, które są ważne z perspektywy Twojej komunikacji w social mediach.

 

 

 

Clickmeeting

 

 

 

To właśnie z tego programu najczęściej korzystam. Nie tylko z uwagi na szeroki wachlarz funkcji, ale przede wszystkim ze względu na obsługę klienta. Clickmeeting jest mistrzem informacji zwrotnej na czacie. Ani razu nie  miałam problemu z kontaktem. Helpdesk działa bez zarzutu i można naprawdę bardzo szybko uzyskać pomoc.

Jeśli chodzi o funkcjonalności– to w obrębie tej platformy – wymienię te najważniejsze:

  •  spersonalizowane zaproszenie na webinar,
  • możliwość stworzenia agendy spotkania,
  • wysłanie e-maili do uczestników,
  • możliwość wprowadzenia kolorów marek, różnego stylu widoku ekranu, własnego logotypu itd.,
  • prowadzenie streamingu live, jednocześnie z przeprowadzanym szkoleniem w pokoju webinarowym,
  • pokazywanie prezentacji,
  • pokazywanie ekranu,
  • możliwość zaprezentowania wideo,
  • pełna moderacja,
  • tablica interaktywna,
  • prowadzenie sesji Q&A,
  • możliwość wprowadzenia call to action w postaci bezpośredniego przejścia na stronę Twojej oferty,
  • nagrywanie ekranu,
  • możliwość połączenia się z odbiorcą także na kamerze wideo,
  • czat z funkcją tłumaczenia symultanicznego,
  • możliwość prowadzenia webinaru z płatnością poprzez paypal lub karty kredytowe,
  • dostęp do rozbudowanych statystyk,
  • bardzo intuicyjny interfejs.

Link do clickmeeting tutaj

 

Live webinar

 

Jeżeli chodzi o live webinar na pewno warto podkreślić, że jest wyjątkowo łatwy w obsłudze i ma przyjazny dla użytkowników – interfejs. Jeśli chodzi o funkcjonalność – warto wspomnieć o wielu przydatnych rzeczach dla prezenterów: 

  • pełne obrandowanie pokoju webinarowego – możesz wykorzystać swoje kolory marki i zaimportować logotyp,
  • indywidualne ustawienie widoku pokoju – inny dla uczestników i inny dla nagrania,
  • stabilność łącza, bardzo dobra jakość obrazu,
  • możliwość prowadzenia ankiety na wydarzeniu,
  • możliwość uruchomienia testów i głosowania,
  • tablica interaktywna z możliwością wstawiania grafik,
  • bardzo rozbudowane narzędzie, jeśli chodzi o wykonywanie rysunku na slajdach w prezentacji,
  • manager obecności, który polega na tym, że podczas trwania webinaru możemy sprawdzić czy osoby nadal oglądają nasz webinar,
  • możliwość umieszczenia call to action z linkiem do strony z naszą ofertą,
  • odtwarzanie filmów na vimeo i youtube,
  • dodatkowy streaming na żywo na wybranych platformach społecznościowych,
  • udostępnianie plików dla użytkowników, 
  • podział uczestników na mniejsze pokoje, 
  • prywatny czat z moderatorami,
  • pełna moderacja czatu. 

Bardzo Wam polecam przetestować to oprogramowanie, bo nie jest trudne do ogarnięcia. 

Link do oprogramowania tutaj

 

Zoom

 

 

Pomimo, że program ten najczęściej w Polsce kojarzony jest z prowadzeniem konsultacji, mastermindów czy warsztatów online – jest to także narzędzie, które można wykorzystać do prowadzenia webinarów.

Interfejs  jest jednak w języku angielskim i nie łudź się, że jest tak prosty jak Clickmeeting. Żeby go dobrze zrozumieć, trzeba się trochę natrudzić. Ale użytkownicy Zooma twierdzą, że nie zamieniliby tego narzędzia na żadne inne.

W przypadku tej platformy oprócz typowych funkcjonalności webinarowych mamy możliwość:

  • integracji wydarzenia z kalendarzem google i outlook,
  • połączenia uczestników w mniejsze grupy,
  • automatycznej transkrypcji webinaru,
  • streamowania na Youtube i Facebook.

Niestety program ten nie jest tak intuicyjny jak clickmeeting czy live webinar, ale jeśli już się go dobrze pozna, nie ma problemu z użytkowaniem.

W bezpłatnej wersji programu możesz stworzyć webinar dla maksymalnie 100 osób, co dla osób początkujących jest bardzo dobrą opcją. Jednak, jak to zwykle bywa w opcjach darmowych, jest jakiś kruczek – spotkanie nie może być dłuższe niż 40 minut.

Chociaż twórcy kursów online z Zooma powiedzą Ci, że to świetne narzędzie, jak się za niego więcej zapłaci – po przetestowaniu jego funkcji uważam, że ten system ma sporo wad.

Z zoomem – możesz zapoznać się tutaj

 

My own conference

 

 

Przyznam, że jeśli chodzi o sam sposób korzystania z programu ma najłatwiejszą do zapamiętania ofertę. Ma tylko dwa pakiety – darmowy oraz płatny, którego cena zależna jest od ilości uczestników.

Ale wersja free jest bardzo rozbudowana.

Daje możliwość udostępniania ekranu, rysowania i notowania, pokazywania prezentacji i filmów, a do tego zawiera narzędzie do ankiet, czat i statystyki.

W tej opcji jednak maksymalna liczba uczestników webinaru jest bardzo niska – wynosi zaledwie 20 osób. W bezpłatnej wersji może być jednak aż 3 prezenterów, co rzadko zdarza się w podstawowych pakietach. 

MyOwnConference umożliwia spersonalizowanie webinaru przez zmianę koloru, dodanie logo firmy itp. i jest w całości dostępny w języku polskim. Znajdziesz tu też blog z poradami i tutoriale w formie wideo, które pomogą Ci podczas stawiania pierwszych kroków na webinarowych terytoriach. Platforma obsługuje webinary dla maksymalnie 1000 uczestników, ale najmniejsza liczba uczestników w wersji płatnej wynosi 60 osób – wtedy koszt dostępu to 25 euro miesięcznie. 

Narzędzie jest bardzo intuicyjne i łatwe w użyciu, a przy tym ma przyjazny dla oka, nowoczesny interfejs. Plusem jest też brak konieczności instalacji apki lub wtyczek, by dołączyć do webinaru. Do tego dobrze zorganizowany support i sprawne działanie niezależnie od liczby uczestników. Widać, że to narzędzie było tworzone z myślą o webinarach dla dużej liczby uczestników.

Do najważniejszych zalet programu należą:

– długość spotkania bez limitu,

– możliwość rozszerzenia konta do 5000 uczestników,

– platforma w języku polskim,

– nie wymaga instalacji żadnych dodatkowych programów – wszystko dzieje się na stronie internetowej,

– integracja z mediami społecznościowymi i Google Analytics,

– wysyłka mailingu do uczestników.

 

Tutaj znajdziesz link do My own conference

 

Go to webinar

 

 

GoToWebinar to narzędzie, które naprawdę sprawnie działa i daje bardzo dobrą synchronizację dźwięku i obrazu. Na pewno za plus można uznać zapisywanie ustawień webinaru, tak by przy kolejnych pomijać w planowaniu część kroków. Również tutaj znajdziesz wszystkie funkcje, których będziesz potrzebować, a dodatkowo możliwość wcześniejszego nagrania webinaru i jego zaplanowania. Nie ma jednak żadnej darmowej wersji programu, możesz jedynie skorzystać z 7 dni okresu próbnego, co stanowi krótki czas na rzetelną ocenę. W wersji płatnej można wybrać jeden z 3 pakietów: do 100, 500 lub 1000 uczestników. Istnieje jednak także możliwość organizacji webinaru dla 5000 odbiorców, jednak wtedy trzeba skontaktować się z usługodawcą i poprosić o wycenę. 

Plusem na pewno jest możliwość dokonywania płatności za webinary bezpośrednio przez GoToWebinar, ale trzeba pamiętać, że transakcje realizowane są wyłącznie w dolarach. W każdej opcji istnieje możliwość otrzymania statystyk i analiz, tworzenia ankiet i personalizacji webinaru. Ciekawą opcją jest też możliwość pobrania automatycznie tworzonej transkrypcji nagranego webinaru.

Co na minus? Jedynie w dwóch droższych wersjach dostępna jest opcja nagrywania webinaru wcześniej oraz udostępniania uczestnikom filmów. Do tego GoToWebinar dostępny jest tylko po angielsku, co może być problemem dla niektórych odbiorców. Na pewno trzeba tu też wspomnieć o cenie, która jest dość wysoka nawet przy niewielkiej liczbie uczestników.

Dla kogo ten program to dobre rozwiązanie? Przede wszystkim dla dużych firm, które chcą prowadzić profesjonalne webinary dla sporej liczby osób. W przypadku niewielkich biznesów ta opcja nie będzie opłacalna.

Z go webinar możesz zapoznać się tutaj

 

Webinar On Demand w Studio306 

 

Jeżeli nie chcesz tracić czasu na naukę oprogramowania i wolisz aby ktoś zaplanował i zrobił webinar za Ciebie, to taką ofertę ma studio306 Piotra Króla, które może za Ciebie zająć się całą techniczną otoczką webinaru i sprawić, że nie będziesz się o nic musiał martwić. Dla moich czytelników mam nawet 20 % rabatu na taką usługę – jeżeli interesuje Cię, by ktoś za Ciebie zajął się całą moderacją i spotkaniem śmiało zgłoś się do Studio306. Masz pewność, że Twój webinar się nie wysypie. 

 

Mam nadzieję, że te podstawowe informacje pomogą Ci w podjęciu decyzji, który program do webinaru będzie najlepszy dla Twojego biznesu. Jeśli jednak masz wątpliwości, bez pośpiechu! Warto skorzystać z darmowych wersji testowych i spróbować kilku rozwiązań. Nie ma programu uniwersalnego, który spodoba się wszystkim. Pamiętaj jednak, że przy wyborze warto kierować się nie tylko ceną, ale też funkcjonalnością, łatwością obsługi, dostępnością i profesjonalizmem supportu oraz oczywiście płynnością działania. 

Do zobaczenia w następnym wpisie, bardzo doceniam, że mnie czytasz! 

M

Sześć głównych elementów historii sprzedażowej.

Dzisiaj opowiem Ci o sześciu elementach, których nie powinno zabraknąć w Twojej opowieści sprzedażowej. W gruncie rzeczy, kiedy ją tworzymy, często zapominamy o głównych składowych takiej opowieści. Zachęcam do zaglądania na mój blog, bo bardzo często piszę tutaj o storytellingu w biznesie.

 

 

Daleka jestem od stwierdzenia, że jakaś historia jest zła. My się trochę przyzwyczailiśmy do ocen, że coś jest złe albo do du… Tymczasem w social mediach o tym, co jest dobre decyduje wynik testu Twoich treści.  Ale rzeczywiście jest kilka rzeczy, których ja w tworzeniu historii nie lubię:

1

Nie rozumiem kogoś, kto mówi, że wszystkie dobre opowieści to te prawdziwe. A pod tą prawdą nie kryje się wcale autentyczność problemu, o którym opowiadasz – tylko przeświadczenie, że jak będziesz opowiadać o wszystkim, co Ci się przytrafia, to kogoś to zainteresuje.

Znam wiele prawdziwych historii, które były naprawdę źle skonstruowane i to, że były prawdziwe, niewiele zmieniało w odbiorze.

Znam też historie, w których parę wątków było fikcyjnych, ale problem i wartości, na których się opierały były autentyczne i dzięki temu zdobyły klientów.

To problem w historii ma być autentyczny. Skala tego problemu. To, co bohater musi dla niego poświęcić. Sam bohater może być przez Ciebie wymyślony.

Pamiętasz Misery?  Ona nie istniała, ale problem, którego dotyczy jej historia, był prawdziwy.

Idąc dalej, zmierzam do tego, że autentyczność wynika z wiarygodności tego, o czym mówisz. Jeżeli nie opowiesz o prawdziwym problemie – istotnie będzie to bardzo słaba historia.

Ale przestańmy mówić o autentyczności z perspektywy wszystkiego, co się w Twoim życiu wydarzyło. Jeżeli tak będziesz podchodzić do swoich historii, moim zdaniem będziesz opowiadał o wszystkim, a nie wszystko będzie interesowało Twojego odbiorcę.

2

Nie rozumiem narracji sprzedażowych, które do sprzedania swojego produktu używają historii o hejcie. Na przykład: „Oj, jak źle mówią o naszym produkcie, oj jak nas wszyscy szykanują, a my przecież jesteśmy super, bo coś robimy” itd. To akurat uważam za słaby storytelling. Dlaczego? Bo owszem, mówienie o hejcie to jest bardzo ważna sprawa. Na tyle ważna, że wykorzystywanie tego hejtu do sprzedaży wydaje mi się strasznie naciągane i brzmi trochę jak wołanie o pomoc. Ale to moje zdanie, ktoś może mieć inne.

3.

Nie trawię narracji sprzedażowych, które są napisane trudnym językiem. Takie trochę silenie się na akademicką przeprawę stylistyczną.

 

Za to lubię, gdy ktoś sprzedaje w prosty sposób. Opowiadając prostą historię z konkretną emocją. I dlatego podobają mi się historie GoPro, Ikei czy Airbnb. Bo nie są skomplikowane. Po takiej historii idę i kupuję albo przynajmniej pamiętam, gdzie mogę kupić. Szanuję też x-kom, uważam, że to jeden z najlepszych storytellingów w sieci.

 

Problem z historiami sprzedażowymi polega na tym, że za każdym razem, gdy rozmawiam z jakimś sprzedawcą, przedstawicielem handlowym czy właścicielem firmy, to na hasło storytelling reagują oni negatywnie. I głównie wynika to z następujących problemów:

 

“Osobiście, nie wyobrażam sobie kręcić makaronu klientowi – to jest bez sensu”.

“Ja jestem sprzedawcą, a nie opowiadaczem historii”.

“Ja nie umiem opowiadać”.

 

Wszystkie trzy problemy można bardzo łatwo obalić.

 

Po pierwsze, każdy handlowiec opowiada historię i jest całkiem dobrym storytellerem, tylko często nie zdaje sobie z tego sprawy.

Po drugie, sprzedawca, który sprzedaje tylko za pomocą wymiany zalet produktu robi dokładnie to, co tysiące innych sprzedawców, więc warto zrobić to inaczej niż wszyscy.

Po trzecie każdy, kto chce kogoś do czegoś przekonać, w pewnym sensie opowiada już historię.

Moim zdaniem, kluczem do zrozumienia tego, po co jest Ci potrzebny storytelling w sprzedaży, jest przede wszystkim świadomość tego, że słowa:

„Mój produkt jest świetny” mówią o wiele mniej niż: „Zobacz, jak mój  produkt, zmienił życie innych”. I w tym tkwi cała potrzeba opowiadania historii.

 

6 głównych elementów, z jakich składa się historia sprzedażowa 

 

Bohater

 

  • Nie jakiś tam, tylko ten, z którym może utożsamić się Twój klient.
  • Kiedy może się z nim utożsamić? Kiedy łączy ich konkretny problem.
  • Dużo lepiej, gdy będzie to ktoś korzystający z produktu albo zastanawiający się, czy go kupić, niż przypadkowo zbudowany bohater bez celu.

 

Jak takiego bohatera stworzyć?

 

Tutaj najlepiej sprawdzi się zdefiniowanie bohatera pod kątem analizy Twojego klienta. Powtarzam to jak mantrę, ale w Twojej historii liczy się to, co frustruje i boli Twojego klienta – bo to samo powinno frustrować Twojego bohatera. Dlaczego to podkreślam? Ponieważ to właśnie z  frustracji często powstaje problem, a Twój produkt jest jego rozwiązaniem. Liczy się też to, czego pragnie Twój klient, dlatego opowiadając jakąś historię, musisz dobrze poznać jego potrzeby.

Wypisz sobie cechy Twojego klienta – i takie same nadaj swojemu bohaterowi. To będzie się także łączyło ze stylem, w jakim tę historię zakomunikujesz. Formą, w jakiej tę historię przekażesz. Językiem, jakim ją opowiesz itd.

 

Wyzwanie dla bohatera

 

Wyzwanie, które stawiasz swojemu bohaterowi, to nie jest wyzwanie wzięte z tzw. czapy. To się właśnie łączy z analizą klienta. Co jest dla twojego klienta wyzwaniem? Musisz to wiedzieć, puszczając w ruch swoją historię. Bo takie samo wyzwanie będzie miał Twój bohater.

I teraz w momencie gdy znasz problem Twojego bohatera – wyzwaniem dla niego będzie droga do rozwiązania tego problemu.

Przykładowo, Twój bohater może mieć problem z koncentracją. Dlatego szuka konkretnego rozwiązania swojego problemu.

 

Konflikt

 

Jeżeli stawiasz swojemu bohaterowi wyzwanie, nie powinno ono polegać na tym, że bohater łyka każde przesłanie i idzie prosto do celu. Cel, który jest prosty, nie jest ambitny. Dlatego skonfliktowanie Twojego bohatera z rzeczywistością przyjętego wyzwania jest kluczem do zrobienia z Twojego opowiadania historii ciekawej.

 

Próby i przeszkody

 

Gdyby Twoja historia już na początku rozwiązywała problem bohatera i zaraz po diagnozie, że to o koncentrację chodzi zaproponowałbyś mu swój kurs online – spaliłbyś całą opowieść. Najpierw trzeba sprawić, żeby droga do tej świadomości potrzeby Twojego kursu online, była jednak trochę bardziej kręta.

Tylko  pamiętaj, że tu nie chodzi o tworzenie tylko patetycznych historii. Wręcz przeciwnie. Chodzi o proste zdiagnozowanie problemu i wyznaczenie takiej drogi do produktu, żeby stawał się wyczekiwaną nagrodą, a nie tym, po co można sięgnąć w sklepie za rogiem.

 

Rozwiązanie problemu i zmiana

 

Dopiero tutaj jest moment na wstawienie Twojego produktu do historii. Niejako na końcu, niby w tle, a jednak to bardzo ważny moment opowieści. Tutaj Twój bohater odnajduje złoty środek ( usługa, produkt)  i wraca do swojego świata z konkretnym rozwiązaniem problemu.

No i gdybyś tylko o tym opowiedział, to jest to zdecydowanie za mało.  W tej części historii, należy przedstawić, co ten produkt zmienił w życiu klienta. Jak mu pomógł. Jak wpłynął na zmianę tego klienta.

 

Dowód społeczny

 

To jest ten moment, w którym obietnica Twojej marki się wypełnia. Tutaj warto podać dane liczbowe, dane statystyczne itd. Tutaj właśnie możesz mówić o liczbie zadowolonych klientów, liczbie rozwiązanych problemów, podwyższonych wynikach itd.

 

 

A dzisiaj jest tak, że my opowiadamy odwrotnie. Najpierw mówimy o danych i o zaletach produktu i dziwimy się, że nikt tego nie rozumie. Nie rozumie, bo ludzki mózg jest tak skonstruowany, że jak go zawalisz ogromem danych, to szybko się tym znudzi i koncentracji nie będzie.

 

Albo jeszcze inaczej. Mówimy: „Nasza firma jest najlepsza na świecie”, „Mój blog dobrze się czyta”, „Moja książka sprzedała się w 1000 egzemplarzy”. No i co z tego? Ale gdyby zakończyć te wszystkie informacje konkretnym case study – to może to wyglądać o wiele lepiej.

 

Podziel sobie swoje historie sprzedażowe na krótkie odcinki, które mogą Ci pomóc w budowaniu narracji, gdy klient ma konkretny problem:

1

Na pewno  miałeś taką sytuację, w której na wieść o Twoim produkcie, klient powiedział:

“A dlaczego akurat Twój produkt ma mi w czymś pomóc?”.

 

Najgorsze, co możesz wtedy zrobić, to powiedzieć:  „ Doskonale Cię rozumiem. Nasz produkt jest świetny i może Ci pomóc”. Lepiej powiedzieć: „ Miałem klienta, który miał ten sam problem co Ty. Dasz wiarę, że jak do mnie przychodził to był tak zrezygnowany, że z początku nie wiedziałem, czy jest jakakolwiek szansa, by mu pomóc?”. Możesz to zamienić na inny tekst, ale ten, który Ci podaję pokazuje, że klient nie jest sam – że takich jak on jest dużo więcej i poradzili sobie.

 

2

Kolejna częsta sytuacja w sprzedaży. Ty chcesz coś sprzedać, a Twój klient mówi:

“Ale my już korzystamy z innego produktu”.

Możesz wtedy  schować głowę w piasek i powiedzieć: “Ok, to w takim razie jak przestaniecie korzystać – zgłoście się do mnie”. Ale jeśli dobrze zanalizowałeś problemy potencjalnego klienta, to możesz mu odpowiedzieć: „ Rozumiem. Wielu moich klientów też przychodziło do mnie z informacją, że oni już z takich rozwiązań skorzystali. Ostatnio był u mnie klient, który ma firmę zajmującą się tym, samym co Pana. Ale pomimo korzystania z obecnego rozwiązania miał problem z…”.

3

A teraz to, co Tygryski “lubią” najbardziej:

“A czemu tak drogo?! To jest za wysoka cena!”.

 

Możesz komuś odpowiedzieć : „Jasne, rozumiem. Inna nie będzie”. Ale możesz odpowiedzieć: „Mówi Pan podobnie do mojego ostatniego klienta. Zanim się nim stał, ciągle słyszałem od niego, że my mamy albo przerost formy nad treścią albo, że woda sodowa nam uderzyła do głowy albo, że ta cena jest z kosmosu. Ale jak osiągnął z nami 60 % wzrostu sprzedaży, to zaczął mówić zupełnie innym językiem.

Oczywiście to są  tylko przykłady. I nie muszą zadziałać u Ciebie. Ale przestrzeń sprzedaży to obszar, w którym testujesz wiele rozwiązań. Spróbuj wykorzystać do sprzedaży historie. Jestem pewna, że nie będziesz tego żałować!

A jeżeli chcesz nauczyć się, jak wykorzystać storytelling do sprzedaży w social mediach, to zachęcam Cię do skorzystania z mojego kursu online: Jak pisać o marce czyli storytelling w social mediach. Zapoznaj się z programem kursu klikając na zdjęcie: