10 rzeczy, które powinieneś wiedzieć o Instagram Reels.

Cześć, na początek krótkie ogłoszenie. Miejsca na mój webinar: 8 kroków do skutecznej strategii komunikacji na Instagramie kurczą się – dlatego jeśli jeszcze nie masz biletu na to bezpłatne szkolenie klikaj na zdjęcie i zapisz się. 

Postujesz codziennie na Instagramie, dbasz o jakość zdjęć, poświęcasz czas na tworzenie karuzel, mimo tego obserwujących nie przybywa proporcjonalnie do nakładu Twojej pracy i zaanagżowania? Szukasz jakiegoś nowego sposobu i narzędzia, które polubi algorytm, a które pozwoli Ci dotrzeć do Twojego klienta?

Oto rozwiązanie, które podsuwa nam sam Instagram- Instagram Reels, czyli najnowszy sekret do tworzenia viralowego contentu i realnego przyrostu nowych obserwujących w krótkim czasie.

Instagram Reels, swojsko nazywane już rolkami, to najnowsze narzędzie do tworzenia angażujących treści na Instagramie. Podobieństwo do TikToka nie jest przypadkowe – instagramowi specjaliści podglądają konkurencję wiedzą już, że krótkie filmy wideo to przyszłość mediów społecznościowych. 

Zatem tak jak na TikToku, od teraz możesz na Instagramie nagrywać i edytować krótkie filmy wideo (od 3 do 60 sekund), dodawać do nich muzykę i udostępniać je w zakładce „rolki”, ale także w swoich aktualnościach i Instagram stories,

No dobrze, zapytasz, ale przecież od dawna są Instagram Stories, tam też mogę nagrywać filmy i edytować je, co takiego wyróżnia Instagram Reels? Ich przewagą jest rosnąca siła przekazu filmów wideo i wielka sympatia do nich instagramowego algorytmu. 

Po co to wszystko?

Wyobraź sobie, że masz w ręku świetne narzędzie i 30 sekund na przedstawienie swojej marki – do tego właśnie możesz wykorzystać Instagram Reels. Twoje nagrane w formacie rolek wideo pojawia się na tablicy Exploruj i zwiększa prawdopodobieństwo odkrycia przez kogoś, kto jeszcze Cię nie obserwuje. W przeciwieństwie do stories rolki nie znikają po 24 godzinach, widać je na tablicy obok pozostałych postów, można dodawać do nich hashtagi i opisy. Rolki to aktualnie najbardziej wyczekiwane  narzędzie do angażowania potencjalnych obserwatorów i dotarcia do coraz większej społeczności Instagrama.

Jak tworzyć rolki?

Instagram Reels możesz tworzyć na trzy różne sposoby: na ekranie głównym Instagrama, klikając na „plus” (+), który służy do dodawania zdjęć (a który ze względu na nowy symbol rolek – kamera filmowa – przeniesiono na górę tablicy Instagrama, w ten sposób od razu eksponując znaczenie Reels przez umieszczenie go na środku tablicy ),

 

 

następnie w listwie na dole wybierając „rolki”. 

Drugi sposób to kliknięcie bezpośrednio w ikonę „reels”, a następnie w symbol kamery u góry po prawej stronie. 

Trzeci sposób to użycie ikonki Instagram stories i w listwie na dole wybranie opcji „rolki”. Możesz również dodać do rolek film nagrany wcześniej telefonem.

A co z gadżetami?

Możesz zdecydować o szybkości nagrywania filmu i dodawać efekty w postaci filtrów i standardowych dodatków znanych już z Instagram stories – napisy, gify, naklejki. Możesz ustawić czasomierz i określić precyzyjnie długość Twojego wideo. Możesz również dodać do filmu muzykę. Masz możliwość wybrania jej z ogromnej biblioteki lub korzystania z własnych zasobów. Instagram dodał ostatnio możliwość wyszukiwania określonych rodzajów muzyki, co bardzo ułatwia użytkownikom dopasowywanie jej do treści tworzonych wideo.

Jakie treści najlepiej tworzyć?

 Możliwości jest mnóstwo. Stwórz za pomocą rolek elewator pitch swojej marki. Przedstaw się, pokazuj swoje życie, jak pracujesz, jak tworzysz, jak odpoczywasz. Inspiruj, edukuj, pokazuj backstage tego, co robisz. Twórz listy, odpowiadaj na pytania społeczności. Skłaniaj do refleksji. Wprowadź humor w swoje wideo! Ponieważ Instagram Reels to nowość, konkurencja jest jeszcze niewielka, co stwarza ogromne pole możliwości korzystania z tego narzędzia.

 

 

Statystyki i algorytm

Wchodząc w statystyki możesz kliknąć w opcję „interakcje dotyczące materiałów”, tam zejdź do rolek i sprawdź, które z Twoich filmów najbardziej zaangażowały odbiorców i jak wpłynęło to i zwiększyło listę osób, które Cię obserwują.

Algorytm Instagram Reels ze względu na ich nowość był sporą niewiadomą, zwłaszcza jeśli chodzi o to, co preferuje jako sugerowany post lub co wyświetla na tablicy Eksploruj. Ale ponieważ narzędzie to i tworzone dzięki temu treści rozwijają się błyskawicznie, Instagram pomógł odbiorcom sam publikując kilka pomocnych spostrzeżeń.

To, co już wiemy o algorytmie Instagram Reels to to, że faworyzuje filmy, które wywołują  emocje i są dostosowane do preferencji i zainteresowań Twoich odbiorców – to dlatego tak ważne jest to, żeby zdefiniować dobrze Twojego odbiorcę.  

Algorytm wyróżnia też treści, które są inspirujące, świeże i zapowiadające coś nowego, trend, za którym można natychmiast podążyć. 

Częściej wyróżniane na tablicy Eksploruj są filmy, w których korzysta się z kreatywnych narzędzi przy ich edycji. Filtry, teksty, muzyka (ta jest szczególnie doceniana przez algorytm) i korzystanie z wideo w pionie – to wszystko podbija widoczność Twojej rolki na Instagramie.

Wyróżniane są również treści łamiące konwencje, dlatego nie bój się eksperymentować i nie oglądaj się na innych, szukaj własnego stylu.

Czego algorytm nie lubi? Obrazów zbyt mocno pokrytych tekstem. Filmów nienajlepszej jakości. Z edycją w postaci ramki wokół i repostowanych na przykład z TikToka, z widocznym logo oraz tych nie spełniających wytycznych dla społeczności Instagrama.

Dodatkowe zalety

Instagram Reels to doskonałe narzędzie do pokazywania Twojej marki i pozyskiwania nowych klientów dla Twojego biznesu. Największą zaletą rolek jest ich krótki format – nie wymagający od Ciebie perfekcji, a dający pole do popisu dla kreatywności w tworzeniu Twoich filmów.

Łatwość edycji daje przyjemność ich tworzenia i możliwość pokazania siebie i swojej marki w mniej oficjalny, ludzki sposób, co jest podstawą do tworzenia relacji i powiększania swojej społeczności.

Pokaż, jak pracujesz, jak tworzysz, pokaż swoje miejsce pracy i swoje produkty w fazie ich powstawania. Opowiedz o swoich ulubionych miejscach i gdzie uwielbiasz pić kawę i czym zajmujesz się po godzinach. 

Gdzie znaleźć swoje rolki?

Na Twojej głównej tablicy klikając w ikonę rolek możesz odnaleźć nagrane i opublikowane wcześniej Instagram Reels i odczytać ilość ich odsłon. Możesz powrócić do ich edycji, a nawet je zremiksować. W tej zakładce znajdziesz również wszystkie wersje robocze swoich filmów i również z nimi pracować.

A jak to wygląda w Polsce?

Instagram Reels pojawiły się na świecie dokładnie rok temu w kilkudziesięciu krajach, w Polsce to ciągle prawie niedostępne narzędzie, ponoć problemem jest kwestia praw autorskich związanych z muzyką. Pojawiają się jednak informacje, że Instagram planuje wprowadzenie rolek w kolejnych regionach do końca tego roku. 

Nie zmienia to faktu, że warto obserwować tych, którzy robią to dobrze i notować już teraz pomysły na własne rolki tak, aby wykorzystać maksymalnie ich ogromny potencjał.

Podsumowując – Instagram Reels będzie niewątpliwie treścią coraz bardziej preferowaną przez algorytm. Ich tworzenie nie wymaga perfekcji i daje dużo przyjemności. Pozwala też na wielokrotne ich wykorzystywanie – te najlepsze zawsze można przypomnieć i wykorzystać w Instagram stories albo jako treść główną Twojej tablicy. Enjoy!

A i jeszcze jedno – organizuję we wrześniu webinar: 8 kroków do skutecznej strategii komunikacji na Instagramie. Zapisz się, bo miejsca kurczą się bardzo i już niektóre terminy są zajęte. Kliknij na zdjęcie i do zobaczenia.

Jak stworzyć początek opowieści o marce?

Tworzenie opowieści zawsze jest dla mnie wielką przygodą. Coś jak zejście ze ścieżki prowadzącej do domku babci i wejście prosto w ciemny las, w którym można znaleźć…no właśnie, co takiego? Wiele inspiracji, wiele cudów i dziwów, a nawet wilka, który wcale nie jest taki straszny, jak malują go w bajkach. Jednak chociaż do samego procesu tworzenia historii lubię podchodzić jak do przygody, najpierw muszę się na nią przygotować. Bez plecaka z prowiantem, aparatu i wygodnych butów po prostu nie wyruszam. I Wy też tego nie róbcie. Bo to naprawdę długa i trudna droga.

 

Dzisiaj opowiem Wam, jak stworzyć początek opowieści o marce – od czego zacząć swoje przygotowania, jak zabrać się za mówienie o marce, a jak mówić o produkcie. Mam nadzieję, że po tym będziecie tak chętni na wyprawę w nieznane, jak ja zawsze jestem.

 

 

Poznaj swojego klienta

 Wiem, powtarzam to do znudzenia, jednak uważam, że poznanie swoich odbiorców to najważniejszy krok w tworzeniu historii – czy to sprzedażowej, czy origin story. Dlaczego?

  • Bo to właśnie odbiorcy będą Was oceniać i staną się Waszymi najwierniejszymi fanami.
  • Bo poznanie ich języka umożliwia Wam zrozumienie, w jaki sposób powinniście prowadzić komunikację między Wami.
  • Bo odpowiadając na to, czego potrzebują Wasi odbiorcy, możecie wywołać prawdziwe emocje i wzbudzić zaufanie. Gdy Zalando podczas Pride Month zmieniło swoje logo na tęczowe, wyraźnie pokazało, po której jest stronie. I liczyło się pewnie z oburzeniem choć nie to było dla nich najważniejsze. Najważniejsze było wskazanie, że widzą potrzeby swoich odbiorców.
  • Bo klient zauważony jest klientem szczęśliwym. A taki nie odchodzi.

 

Poznanie użytkowników, ich sposobu mówienia i przekonań, ich wizji na życie oraz tego, co najbardziej do nich przemawia. Wszystkie te elementy muszą zostać przeanalizowane, zanim w ogóle pomyślimy o storytellingu. I wiecie co jeszcze? To także strategia marketingowa, dlatego zabierzcie się za zrobienie porządnej persony.

Jeśli nie powstała ona zanim powstał Wasz produkt czy też marka (firma        lub marka osobista), musi powstać teraz. Skupcie się przy niej na:

  • Celach – co chce ona osiągnąć?
  • Potrzebach – czego potrzebuje, by osiągnąć cel?
  • Obawach – czego najbardziej się boi? Co przyczynia się do uniemożliwienia realizacji celu?

 

Konkretna wizja, misja i cel

 

Jaką historię macie zamiar stworzyć? Czy jest to opowieść o produkcie, a może o tym, jak staliście się tym, kim jesteście dzisiaj? Może to origin story Waszej firmy? Nieistotne jaką historię piszecie – wizja zawsze musi się w niej pojawić. Wizja związana z tym kim jesteście, co sobą reprezentujecie. Zadajcie sobie przy tym te pytania:

  • Dlaczego istniejemy?
  • Co wnosimy do tego świata?
  • Jaka jest nasza misja?
  • Jaka była nasza motywacja?

 

Skupienie się na „dlaczego?” jest jednym z ważniejszych elementów, które musicie zrobić na początku swojej opowieści. Sprawdźmy to na przykładzie brandu Wildfang, który tworzy ubrania dla chłopczyc (tomboy).

  • Dlaczego istniejemy? Bo ubrania, które widziałyśmy w damskich działach sklepów, nie potrafiły odzwierciedlić nas. Markę stworzyłyśmy nie tylko dla siebie. Szukałyśmy i szukałyśmy, aż znalazłyśmy kobiety takie jak my.
  • Co wnosimy do tego świata? Dajemy chłopczycom możliwość pokazania siebie – na ich własnych zasadach.
  • Jaka jest nasza misja? Umożliwienie dziewczynom noszenie ubrań, które podpatrzyły w szafach swoich chłopaków. Stworzenie świata dla tych osób, które wcale nie chcą ubierać się jak dziewczyny z sieciówek.
  • Jaka była nasza motywacja? Tworzenie czegoś, w co same chciałybyśmy się ubrać. Wiemy, że takich kobiet jest więcej – one także nas motywowały.

 

Oczywiście na pytania odpowiadałam ja, a nie właścicielki Wildfang. Jednak właśnie tak opowiadały one o swojej marce – jako bycie, który po prostu musiał zaistnieć. Jeszcze niewypełnionej niszy. I ta historia chwyciła. Wiecie dlaczego? Nie tylko dlatego, że rzeczywiście miały one wiele potencjalnych klientek, które nigdzie nie otrzymały tego, czego chciały. Ta historia jest personalna, emocjonalna i prosta. Odwołuje się do osobistych przeżyć. I to w tym właśnie tkwi jej moc.

 

Początek historii – kim jestem?

 

Historia o tym, kim jesteś, powinna zawsze wybrzmieć jako pierwsza. Dzięki temu Twoi obserwatorzy i potencjalni konsumenci mają możliwość zobaczenia, co kryje się za danym brandem. To także dobry sposób na pokazanie różnic pomiędzy historiami produktu, marki i marki personalnej.

 

Historia „kim jestem” w przypadku produktu często skupia się na pokazaniu procesu powstawania, ale także samej historii tego, jak dany przedmiot może współistnieć z człowiekiem. Jest on już umieszczony w jego życiu, by unaocznić funkcjonalność, rozwiązanie pewnego problemu. Odpowiedzi na pytanie „kim jestem?” jest tu wiele – jestem bezpieczeństwem, jestem niezastąpioną pomocą, środkiem ekspresji, czymś co sprawia, że jesteś inny.

To kim/czym jest produkt zależy oczywiście od marki ale w opowieści powinien także mocno łączyć się z tym, jaki problem w życiu odbiorcy może rozwiązać. Spójrzcie jak zrobiła to Ikea, przedstawiając codzienne życie kranów kuchennych. Czy pomyślelibyście, że kran może rozwiązać jakikolwiek problem? Nie, a przecież korzystacie z niego codziennie. I to właśnie te życiowe sytuacje najlepiej pokazują, jak jest nam potrzebny i jak bardzo „wrósł” w naszą kuchnię.

Produkt może mieć także origin story, chociażby ten stojący za jego designem. To częste w historiach sprzętów, samochodów, nowych technologii.

 

W przypadku marki historia „kim jestem” opiera się na tym, jaka wizja jej przyświeca. W jaki sposób to co robi jest inne od tego, co robią inni? Co jest w niej takiego wyjątkowego? Często skupiamy się przy tym na samym początku historii, na powstaniu marki, jej wizji i oczywiście tym, co ją wyróżnia.

Starbucks dobrze to wykorzystał – chociaż origin story jest prosta, przekazuje emocje związane ze spotykaniem się z bliskimi, dzieleniem kawy, codzienną rutyną, która bywa magiczna. Kim są? Miejscem spotkań, miejscem na celebrację małych przyjemności.

 

W przypadku marki personalnej historia „kim jestem” także skupia się na początku. Jednak tutaj dużo łatwiej popełnić błąd, który sprawi, że ludzie się od nas odwrócą. Owszem, nie możemy zaniżać swojej wartości – pewność siebie zawsze jest w cenie. Jednak o ile w opowieściach marki osiągniecia potrafią wybrzmieć z prawdziwą siłą, w przypadku marki personalnej bardzo łatwo jest przegiąć w drugą stronę i wyjść na chwalipiętę. Brzmi dziwnie, prawda? Każdy z nas powinien mieć możliwość chwalenia się tym, co zrobił.

Jednak pamiętajcie, że historie są nie dla Was, a dla odbiorców. A oni chcą zobaczyć historię sukcesu, która nie będzie przytłaczać. Dlatego tak często wykorzystywaną opowieśćią jest „od pucybuta do milionera” – pozwala marzyć i pokazać, że zaczynając od najniższego stopnia drabinki możemy powoli się po niej wspinać. Kojarzycie Neila Patela? Pewnie tak, to nazwisko jest bardzo znane w świecie marketingu.

Neil opowiedział swoją historię mówiąc o ciężko zarobionych pieniądzach, które włożył w swój biznes. Zaufał firmie reklamowej i…nie uzyskał żadnych rezultatów. To dlatego zaczął się uczyć. A później pomagać innym firmom osiągać wyniki. I to nie historia od pucybuta jest tu najważniejsza, choć i ona robi wrażenie. To słowo „pomagać”. Patel nie mówi o tym, jak zarobił dla nich miliony, ale jak im pomógł. Jest skromny, pokazuje, że czerpie prawdziwą radość ze swojej pracy. I to właśnie dzięki temu jego opowieść działa.

Wiecie, co łączy wszystkie te opowieści? Wszystkie sposoby na mówienie o produkcie czy o marce? Te historie przyciągają, są świeże i emocjonalne. Pokazują inne spojrzenie na człowieka lub na biznes. Wykorzystują uczucia, wywołują uśmiech lub po prostu wskazują na niezwykłość w zwykłych sytuacjach.

Taki powinien być początek opowieści – zaskakujący, interesujący, ludzki. Wtedy czytelnik od razu będzie wiedział, z kim ma do czynienia. Z drugim człowiekiem, nie zaś z bezduszną marką.

Czym są momenty prawdy?

Klient nigdy nie pozostaje osobą, która stoi w bezruchu. Nawet jeśli nie chce wchodzić w interakcję z naszą marką, robi to z innymi markami – porusza się, meandruje, szuka jak najlepszego rozwiązania dla siebie. Dlatego doświadczenia klienta można porównać do podróży z punktu A do punktu B. Odpowiednie przeprowadzenie go z jednego miejsca do drugiego jest naszym zadaniem. Pilnowanie, by nie zgubił się po drodze, nie zrobił sobie krzywdy, nie skręcił kostki i nie wspominał później tej przygody jako najgorszego doświadczenia w swoim życiu, także jest po naszej stronie.

Każdy z momentów styku z marką jest dla nas istotny. Muszą być dopracowane do perfekcji, by zapewnić klientowi podróż, jakiej nie zapomni. I jaką będzie chciał powtórzyć. To momenty prawdy, które wiele mówią o stosunku marki do klienta. Dzisiaj skupię się właśnie na nich oraz ich znaczeniu w całościowym odbiorze marki i doświadczeniach klienta.

 

Czym jest moment prawdy?

 

Jak wspomniałam – moment prawdy to kontakt klienta z marką, nawet ten najbardziej przelotny, który może wpłynąć na postrzeganie ogółu marki. Jeśli wydaje Wam się, że jeden artykuł pokazujący Wasz brak wiedzy na temat, którym się zajmujecie, zniknie gdzieś w odmętach Internetu, mylicie się. To będzie moment prawdy dla niektórych z Waszych klientów. Dokładniej mówiąc: będzie to moment nędzy.

O co chodzi w tym chodzi? Idea ta została zapoczątkowana przez A.G. Lafleya, który był prezesem i dyrektorem generalnym Procter&Gamble. Powstała w 2005 roku i mówiła jedynie o dwóch momentach prawdy. Było to związane z zupełnie inną ścieżką klienta – 16 lat różnicy to w przypadku marketingu prawdziwa przepaść. Dzisiaj mamy ich już trochę więcej, o czym za chwilę opowiem.

Jan Carlzon, CEO SAS, mówi o tym, że moment prawdy może być postrzegany dwojako – jako moment magii bądź moment nędzy. Nie ma niczego pomiędzy.

Właśnie dlatego są one tak istotne przy pozyskiwaniu nowych i utrzymywaniu przy sobie starych klientów. Żadna marka nie powinna pozwalać sobie na momenty nędzy – one niszczą już wypracowaną relację z marką bądź uniemożliwiają jej zbudowanie. Podczas kontaktu z marką klient ma czuć się wyjątkowo, jakby podróż została stworzona z myślą o nim. Aby to osiągnąć, konieczne jest poznanie wszystkich momentów prawdy, które mogą wystąpić na jego drodze.

 

Mniej niż Zerowy Moment Prawdy (<ZMOT)

 

<ZMOT powinien być istotny dla marki ze względu na jedną, bardzo ważną kwestię – w tym czasie klient jeszcze nie do końca uświadamia sobie, w jaki sposób może uzyskać pomoc. Problem już się pojawił (może nadal nie być uświadomiony), jednak rozwiązanie jeszcze nie. Tutaj marka potrzebuje zasiać w potencjalnym kliencie ziarenko świadomości.

  • Do tego konieczna jest znajomość swojej grupy odbiorców oraz tego, z jakim problemem może się ona borykać.
  • Koniecznie poznajcie także kanały, za pomocą których możecie się z nimi komunikować.
  • Czego poszukują Wasi potencjalni klienci? Stwórzcie treści pasujące do ich intencji i rozbudźcie w nich świadomość!

 

 Zerowy Moment Prawdy (ZMOT)

 

Problem jest już znany – klient dobrze wie, że z czym się boryka. Teraz zacznie szukać rozwiązania. To ta chwila, w której konsument już wie, czego może chcieć, jednak nie zdecydował się na zakup.

Ponieważ zanim dojdzie do zakupu, zanim nawet niedoszły klient postanowi zajrzeć na stronę marki, sprawdza informacje o produkcie w różnych miejscach. Kiedyś nie było to możliwe na tak dużą skalę jak teraz. Obecnie mamy media społecznościowe, portale z ocenami, po prostu całą machinę Googla, który zapewnia wiele recenzji różnych produktów. Co ja mówię – Zerowy Moment Prawdy to przecież pomysł Googla! Ta firma dobrze wie, jak duże znaczenie ma w procesie zakupowym.

ZMOT nie jest jednym wielkim momentem – tą chwilą, gdy gwiazdy ustawiają się w jednej linii i na klienta spada promień światła. Nie, to składowa wielu mniejszych momentów, które mają znaczenie przy podjęciu ostatecznej decyzji. Kilka recenzji, kilka opinii pod produktem, jakiś tutorial, w którym ktoś używa danego produktu, reklama w telewizji, reklama na Facebooku, opinia koleżanki. To wszystko są mikromomenty w trakcie których potencjalny klient spotyka się z marką. Zależy nam na tym, by te spotkania były pozytywne. Dlatego zoptymalizujcie je w taki sposób, by zapewnić klientowi jak najlepszą podróż!

  • Jak wygląda ZMOT w Waszej marce? Co wpisuje on w wyszukiwarkę?
  • Odpowiadajcie na pytania klientów, by zapewnić im wszelkie możliwe odpowiedzi. Nie zostawiajcie ich bez pomocy!
  • Publikujcie recenzje i opinie w mediach społecznościowych oraz na stronie. Pozwólcie nowym klientom je odkryć.
  • Udostępniajcie treści, które ułatwią podjęcie wyboru. To miejsce na wartościowy content!

 

Pierwszy Moment Prawdy (FMOT)

 

Tak, to właśnie chwila, na którą czekaliście. Ten moment, gdy potencjalny klient wchodzi na Waszą stronę i chyba chce już kupić. Co jednak może go odwodzić od tego pomysłu?

  • Może nie znać Was na tyle dobrze, by zdecydować się na zakup. Dlatego pamiętajcie, by wszystkie informacje o marce i jej wartościach były czytelne i znajdowały się na stronie.
  • Może nie rozumieć, w jaki sposób produkt rozwiąże jego problem. To czas na sprawdzenie wszystkich opisów i dopracowanie ich do poziomu hard user friendly. Pamiętajcie, że treści muszą być napisane pod użytkownika i jego potrzeby.

 

Klient kliknął magiczną ikonkę koszyka i dokonał płatności? Fantastycznie! To jednak nie koniec jego podróży i momentów, które przeżywa wraz z marką.

 

Rzeczywisty Moment Prawdy (AMOT)

 

Po otrzymaniu zamówienia wiele marek traci kontakt z klientem, niezbyt przejmuje się jego dalszymi odczuciami. A przecież to właśnie od nich zależy czy zakup zostanie powtórzony! Rzeczywisty moment prawdy to przejście od bycia klientem jednorazowym do prawdziwego zżycia się z marką.

Wysyłka maila z informacją o terminie dostarczenia paczki to stanowczo za mało. Skupcie się na tym, by nadal być istotnymi dla klienta, nadal przekazywać mu wiedzę lub wzbudzać uczucia.

  • Możecie zaproponować klientowi zniżkę na kolejne zakupy lub wyjątkową okazję, by kupić komplementarny produkt w niższej cenie.
  • Skupcie się na tym, czego teraz może potrzebować klient. Jeśli kupuje kurs (jak w moim przypadku) może nie wiedzieć, co z nim zrobić. Wysyłka instrukcji obsługi i radzenia sobie z platformą będzie w takiej sytuacji strzałem w dziesiątkę!

Drugi Moment Prawdy (SMOT)

 

Może się wydawać, że w tym momencie niewiele jesteście już w stanie zrobić. Klient otrzymał swój produkt i korzysta z niego. Od tego co otrzyma, będzie zależał jego poziom satysfakcji oraz stosunek do marki. Jednak to kolejny krok, podczas którego musicie być obecni. Bez tego Wasza marka stanie się po prostu kolejnym elementem w zakupowej podróży klienta. Chcecie powrotów? Zadbajcie o doświadczenia!

  • Tu przyda się marketing treści! Zapewnijcie klientowi możliwość sprawdzenia jak może korzystać z Waszych produktów. To miejsce na tutoriale czy teksty na blogu.
  • Dostępność jest kluczowa. Jeśli można skontaktować się z Wami w BOK oraz przez Messenger, nie każcie na siebie czekać.
  • Zapewniajcie natychmiastowe rozwiązania – szybkie działanie i wysyłki w przypadku reklamacji. Odpowiedzi pełne pasji w sytuacji, w której coś zawiodło klienta.

 

Pamiętajcie, że klient dzieli się swoją opinią z innymi. Dlatego zadbajcie o jego doświadczenia.

 

Ostateczny Moment Prawdy (UMOT)

 

Te opinie stanowią właśnie efekt Ostatecznego Momentu Prawdy. Wynika on z praktycznych doświadczeń z produktem, które wpływają na odbiór marki przez konkretnego klienta. Od tego, jak klient został potraktowany i jakie były jego odczucia względem produktu, zależy wiele. Pamiętajcie, że opinie mają efekt kuli śnieżnej – mogą pogrzebać markę jeśli nie będą pozytywne.

Koniecznie wykorzystujcie efekt Ostatecznego Momentu Prawdy, jakim są recenzje i opinie. Korzystajcie z nich, by pomóc w podróży pozostałym potencjalnym klientom.

O czym pamiętać komunikując markę na fanpage’u?

Długo przymierzałam się do napisania tego artykułu, bo spisując sobie po kolei wszystkie najważniejsze wątki – wyszło tego naprawdę sporo.

Wiem, że każde zagadnienie można opisywać jeszcze szerzej, ale ileż można siedzieć w internetach i czytać:)

Dlatego dzisiaj proponuję Ci przegląd najważniejszych rzeczy, o których trzeba pamiętać – komunikując swoją markę na fanpage’u.

Kiedy myślę o takiej właśnie komunikacji, to nie chodzi mi o content budowany na fanpage’ach, które nie mają na celu zmonetyzowania  swoich usług czy produktów.

Czyli ten artykuł dotyczy tylko i wyłącznie budowania komunikacji w obrębie marek, którym zależy na obecności w biznesie online i większej sprzedaży.

Wielokrotnie w swojej pracy spotykam się z dylematem moich klientów, który biegnie wokół pytania: Czy warto mieć strategię, czy też lepiej budować coś spontanicznie, bez tego żmudnego planowania.

Ja będę zawsze stać po stronie jednego i drugiego. I gdybym miała to wytłumaczyć jakąś konkretną refleksją, to napiszę, że:

Strategia komunikacji jest Ci potrzebna do tego, żeby po tym, co sobie w niej założysz ktoś tę Twoją markę rozpoznał i polubił.

Natomiast spontaniczność to tylko chwilowy „fejm” i on nie przetrwa, jeżeli nie stanie za marką konkretna strategia.

Ale czego się nie robi dla chwilowego „fejmu” prawda? Jednak to jest coś na wzór dylematu, czy chcesz być anonimowym sprzedawcą, czy marką, którą się kupuje.

  1. Nie od razu miły, nie od razu

Uświadom sobie, że  przestrzeń social mediów  jest specyficzna. Rządzi się takimi, a nie innymi prawami.  Bez Twojego zaangażowania – marka sama się nie zrobi. Myślę, że jeśli ktoś dzisiaj mówi Ci, że możesz zbudować markę w 5 dni albo że zrobi to z Tobą na 14 dniowym warsztacie – to jest to bardziej szarlataństwo, bo markę buduje się latami.

Warto założyć na siebie grubą skórę. Bez niej  ciężko Ci będzie wejść w świat, który tylko z pozoru wydaje się kolorowy, w gruncie rzeczy czeka Cię w nim  dużo pracy. Im wcześniej uświadomisz sobie, że skuteczna komunikacja to proces, a marka aby była silna potrzebuje wielu doświadczeń i testów – tym szybciej zrealizujesz tutaj swoje cele sprzedażowe.

2. Facebook ok – ale nie tylko

To nie jest tak, że jesteśmy na portalu, gdzie wróżą Ci z kart Tarota, że jak będziesz komunikować tylko na Facebooku – to, to już jest ten cały sukces i jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki od jutra zaczniesz tworzyć content i nagle znajdziesz milion dolarów pod poduszką.

Facebook jest tylko elementem dużo większej machiny – na którą składa się strategia marki, jej komunikacji i dobrze zdefiniowany klient. Liczy się też skuteczny lejek, bez niego – ciężko jest w ogóle mówić o dobrej sprzedaży.

Facebook pomaga Ci budować świadomość marki. Jednak nigdy nie możesz zapominać, że fanpage nie może Ci zastępować bloga, strony internetowej, produktu startowego czy pełnopłatnego i newslettera.

Jeszcze raz to podkreślę – nie daj sobie nigdy wmówić, że Facebook to inaczej Twoja strona internetowa, strona to jest zupełnie osobny świat i rzeczywiście Facebook może Ci pomóc taką stronę wypromować, ale nie inaczej.

3. Dokonaj analizy wyjściowej Twojej marki

Problemem dzisiejszej komunikacji w social mediach jest to, że wciąż porównujemy się z innymi, często z tymi, którzy na rynku są już 20 lat. Dlatego warto zrobić sobie analizę wyjściową swojej marki. Gdzie Ty dzisiaj jesteś, a nie gdzie są oni. I ustalać cele od swojego punktu wyjścia, a nie od czyjegoś. To ważne. O wiele łatwiej będzie Ci wtedy komunikować.

3. Wyznacz cele

Z celami jest tak, że każdy jakieś ma. Problem zaczyna się dopiero wtedy, gdy spisujemy sobie te cele i zupełnie nie wiemy, w którą stronę mamy pójść. Albo mając już określone cele kończy się na tym, że dumnie spisujemy je na kartce i  na tym nasza ich realizacja się kończy. Dlatego skorzystaj z mojej rady i podziel sobie wyznaczanie celów na 3 etapy. Pokażę Ci krok po kroku, jak te etapy przejść.

ETAP I – Ustalanie celów ogólnych 

Na tym etapie ustalasz, czego chcesz. Na czym Ci zależy, w kontekście komunikacji marki na Facebooku. Co chcesz osiągnąć poprzez to, że będziesz tutaj komunikować. Przykład celów ogólnych:

 

 

ETAP 2 – Cele szczegółowe

Gdybyś skończył tylko na celach ogólnych niewiele by to Tobie dało, głównie dlatego, że każdy sobie może powiedzieć, że chciałby zwiększyć ilość wejść na stronie, ale jeżeli nie wyznaczy konkretnych kroków do tego – to niczego nie osiągnie. Dlatego etap 2 to nic innego, jak doprecyzowanie celów ogólnych. Pokażę Ci to na przykładzie:

 

 

 

ETAP 3 – Określenie dat i cele codzienne

Na trzecim etapie ustalasz daty realizacji swoich celów, bo bez tego ciężko Ci będzie zmobilizować się do pracy. Jeżeli nie wyznaczasz sobie – kiedy coś ma być zrobione – to nie wróżę sukcesu. Ważna jest też tzw. lista to do – czyli to, co należy do codziennych obowiązków. Pokażę Ci, jak wygląda moja lista – odnośnie tylko i wyłącznie Facebooka.

 

 

 

4. Ustal raz na zawsze do kogo mówisz

To nie jest tak, że do określenia klienta wystarczą Ci dane demograficzne. Dzisiaj ważne jest dogłębne poznanie Twoich odbiorców. Wyznaczenie sobie konkretnych ścieżek, które do nich docierają. Zbadanie punktów styku Twojej marki z klientem. Ja na przykład bardzo dokładnie omawiam punkty styku na kursie z Facebooka. 

To wszystko wiąże się ze skonstruowaniem odpowiedniej mapy persony. To trochę jak portret psychologiczny, a nie tylko informacja o tym, czym Twój klient się interesuje.

Dzisiaj szukamy insightów konsumenckich. To oznacza, że zajmujemy się poznaniem i badaniem potrzeb swoich klientów, ich świata, motywacji i problemów.

Poznaj, co frustruje Twojego klienta, a na pewno znajdziesz mnóstwo pomysłów na swój produkt. To jest klucz. Jeżeli tego klucza dzisiaj nie posiadasz – zacznij od mapy persony. Skrupulatnej i szczegółowej. Taką mapę omawiam na swoim kursie, ale możesz też zajrzeć do mojego artykułu o definiowaniu klienta –  tutaj.

5. Ustal swoje dlaczego

Musisz wiedzieć –  po co chcesz zaistnieć z marką na Facebooku. Jaka idea za tym stoi? Jaka intencja wyższa, która nie będzie się wiązać tylko z zarabianiem kasy. Im wcześniej zdasz sobie sprawę z tego, że w  internetach wygrywają świadome siebie marki, mocne, które nie plagiatują innych, nie kradną ich poczucia humoru, nie robią takich samych newsletterów – tym szybciej – zbudujesz markę o mocnych opiniach. Nie taką, która tylko gada, że musisz zbudować markę, ale już ją zbudowała – i na własnym case study może Ci o niej opowiedzieć – takie marki najbardziej się szanuje! Bo mają doświadczenie i potrafią je innym przekazać.

6. Fundament marki i jej obietnica

Pamiętaj, że komunikacja marki na fanpage’u nie polega tylko na tym, że będziesz regularnie publikował treści. Ja publikuję zawsze wtedy, gdy mam coś ważnego do powiedzenia. Ale nie spotkałam się ani razu z sytuacją, żeby ktoś pisał do mnie na fanpage i nie wiedział, że komunikuję się na metaforze Statku. Nie zanotowałam jeszcze ani jednego przypadku, który nie kojarzyłby mnie z motywem kosmicznym. Bo zanim zaczęłam komunikację w social mediach – dobrze się do tego przygotowałam. Ustaliłam jaki moja marka będzie mieć głos i ton. Na jakich wartościach i przekonaniach będzie się opierać. Kto będzie jej przyjacielem, a kto wrogiem. Sporo o fundamencie marki pisałam w artykule tutaj.

 

7. Identyfikacja wizualna

Jeśli już mówimy o ustaleniu fundamentu dla marki – warto wiedzieć, w co się na tym Facebooku ubierzesz. W jakie kolory, fonty, przekazy wizualne, formaty treści, itd. Bo to ma bardzo duże znaczenie. Ale nie największe. Będę stać po stronie marek, dla których identyfikacja, logotyp znaczy mniej niż przekazywane wartości. A to oznacza, że znam marki, które do dzisiaj nie posiadają logotypu, a ludzie kupują od nich produkty i czują się dobrze w ich towarzystwie. Bo za logotypem zawsze stoi konkretna wartość. Marka to nie jest surowy znak graficzny. Ale warto zadbać o identyfikację. O te wizualne światy, jakie wokół siebie możesz zbudować. Szerzej o identyfikacji wizualnej marki piszę tutaj

 

8. Określ o czym będziesz komunikować

Facebook to medium lekkostrawne. Tutaj pisząc o marce możesz zahaczyć o najróżniejsze tematy. Polecam podzielić je na grupy, dzięki którym stworzysz odpowiednie cykle treści. O czym piszą dzisiaj mocne marki? O porażkach i sukcesach, o przykładach klientów, którym pomogły, o wartościach, przekonaniach, produktach, wspomnieniach. Marki dzisiaj edukują i budują emocje. Dzielą się ważnymi historiami. Spisują sobie konkretne tematy, jakimi będą się zajmować. I tak – komunikują regularnie! Przy zmieniającym się wciąż algorytmie zachęcam Cię do regularnej komunikacji. Nie musisz pisać codziennie, ale nie możesz pisać raz na 2 tygodnie. To kiepska komunikacja marki. 

Jeżeli potrzebujesz pomysłu na zbudowanie contentu – moje planery mogą Ci w tym pomóc – właśnie ruszyła przedsprzedaż: 

9. Podział treści

Przy publikowaniu treści należy wziąć pod uwagę ich podział. W jaki sposób chcesz podzielić tutaj treści, aby ktoś mógł Cię identyfikować z konkretnym przekazem, z określoną marką? To istotne, bo warto swoje treści różnicować. Ja zawsze korzystam z podziału, który tworzy treści edukacyjne, emocjonalne i content poboczny. Bardzo szeroko o podziale komunikacji w social mediach piszę tutaj.

10. Kto będzie pisać, Ty czy podwykonawca?

Za jakiś czas, gdy Twój biznes się w social mediach rozwinie, możesz mieć dylemat, jakie zadania należy oddelegować. Jakie zabierają Ci czas, które sprawiają, że nie jesteś zadowolony. W moim przypadku przetestowałam różne możliwości i zdecydowanie najlepiej mi, kiedy deleguje research i makiety tekstów po to, by na ich bazie tworzyć własny content. Nie wiem, jak jest u Ciebie, ale warto się nad tym zastanowić. 

11. Historia marki

Oprócz historii cząstkowych, jakie będziesz tworzyć na Facebooku – ważna jest też historia strategiczna. Jeśli chodzi o social media, tę historię rozwija się w wielu miejscach:

Zdjęcie profilowe – tutaj tworzysz historię o tym kim jesteś – zadbaj o historię, która przemówi do odbiorcy i o sam wygląd Twojego zdjęcia.

Zdjęcie w tle – w zależności od kontekstu to może być wyjaśnienie Twojego silnego dlaczego lub opowiedzenie o wydarzeniach czy produkcie.

Opis, notatka – to także miejsca, w których powinna pojawić się Twoja historia.

Jeżeli potrzebujesz inspiracji do tworzenia opowieści, polecam zajrzeć do programu mojego kursu storytellingu tutaj.

12. Jak często będziesz publikować?

Kiedy ktoś pyta mnie, kiedy ma publikować posty – to zawsze proszę aby zajrzał w swoje statystyki i sugerował się swoimi, a nie tym co podają statystyki dla wszystkich. I jeśli miałaby Ci coś poradzić – to zacznij myśleć o swoim fanpage’u w charakterze treści, które mają mieć jakość, a nie takich które powstają z przypadku. To bardzo ważne. A więcej o planowaniu i harmonogramie treści napisałam w tym artykule.

13. Twój archetyp

Archetyp marki służy do uproszczenia komunikacji. Bardzo obszernie opowiadam o tym na kursie z Facebooka, ale to co ważne w tym aspekcie to zdanie sobie sprawy, że każda marka to tożsamość. Ma określoną osobowość. Styl i język. I to właśnie na początku Twojej komunikacji warto określić – jaka ona będzie. Co będzie w niej ważne? Jak będzie budowane? Na jakich wartościach i przekonaniach? Będziesz bardziej odkrywcą czy czarodziejem, kim będziesz na swoim profilu? To musisz wiedzieć zanim rozpoczniesz tutaj swoją komunikację.

14. Twój wyróżnik

Współczesny odbiorca treści staje się dzisiaj selekcjonerem i malkontentem w jednym. Tym pierwszym – dlatego, że próbuje oddychać wśród milionowych informacji. Tym drugim, bo ma dosyć produkcji mało wartościowej komunikacji i ma coraz większe oczekiwania.

Jak poradzić sobie z tym problemem?

Znajdź prawdziwy insight – potrzebę i problem klienta. I zacznij tworzyć swój content odpowiadając na to, co stanowi obiekcje dla Twojego odbiorcy.

15. Formaty postów

Na Facebooku dysponujesz wieloma narzędziami, przy pomocy których możesz przedstawić swoje treści. Są to między innymi:

Nie musisz na siłę wykorzystywać wszystkich tych formatów! Chodzi jedynie o to, by je przetestować i zobaczyć, w których czujesz się najlepiej i które są najlepiej odbierane. 

16. Wypełnienie informacji

W przypadku fanpage’a na pewno musisz pomyśleć o:

  • zdjęciu profilowym i stworzeniu do niego opowieści,
  • zdjęciu w tle, do którego dostosujesz swój opis,
  • notatce, w której umieścisz informacje o sobie i celu fanpage’a,
  • stworzeniu zakładek sprzedażowych: sklep, usługi, zapis na newsletter,
  • przycisku call to action ( wejście do grupy lub na przykład rejestracja w newsletterze),
  • wypełnieniu informacji podstawowych (dane teleadresowe, misja, produkty, usługi, cele).

 

17. Konto osobiste na facebooku

To nie jest tak, że fanpage jest czymś oderwanym od rzeczywistości. I jeśli go monetyzujesz – warto komunikować z dwóch stron. Zarówno na koncie osobistym – jak i fanpage’u. W tym przypadku warto zadbać o ustawienia publiczne Twojego konta osobistego i połączenia go z innymi kanałami, w których komunikujesz. Z pozycji konta osobistego możesz przekierować Twojego klienta na:

  • fanpage,
  • stronę internetową,
  • skype,
  • instagram,
  • twitter,
  • Linkedin,
  • Pinterest, itd.

Tutaj masz możliwość pokazania swojej marki także na zdjęciach wyróżnionych i swoim biogramie. Zachęcam do zbadania wszystkich możliwych punktów styku klienta z Twoją komunikacją na Facebooku. Na moim kursie ze strategii komunikacji na FB omawiam ponad trzydzieści.

18. Statystyki

Facebook posiada wbudowane statystyki, które analizują Twoich odbiorców i ich zaangażowanie w komunikację. Nie lekceważ ich i analizuj je pod kątem przyszłego tworzenia produktów i usług. Na jakie komunikaty Twoi odbiorcy reagują, co ich bawi, co buduje emocje, w co się angażują, itd. 

19. Zaanagażowanie

Marki, które nie są zaangażowane w komunikację z klientem – niewiele osiągają. Za to te, które uczestniczą w życiu odbiorcy, udzielają się w komentarzach, tworzą społeczności w grupach połączonych z fanpage’em – osiągają dużo więcej. Bo stają się markami relacyjnymi, a nie sztywną i zimną lodówką.

20. Lead magnety

Jak pewnie wiesz, niedawno napisałam e-booka, który w całości poświęcony jest strategii sprzedaży w social mediach – właśnie za pomocą lead magnetów. Nie wiem, na jakim etapie jest dzisiaj Twoja marka, ale wiem, że to jaką wartość otrzyma Twój klient w tzw. produkcie startowym, jaki zaproponujesz właśnie w kampanii na Facebooku – ma znaczenie. Bo od lead magnetu właśnie może się to wszystko zacząć i od dobrze przemyślanej strategii sprzedaży.

 

21. Hejty i czarne komentarze

Wydaje mi się, że ten punkt powinnam omawiać na samym początku, ale może to i lepiej, że teraz – bo ciśnienie mam mniejsze, kiedy wiem, co dokładnie chcę o tym napisać.

Nie odpowiadaj, kasuj, banuj – tyle w temacie.

22. Partnerstwo

Myślę, że warto sobie pomagać i co jakiś czas wchodzić z kimś w partnerstwo, a nawet pomóc komuś w sprzedaży. Dlatego jestem za tym, byś poszukał dla siebie marek, dzięki którym i Ty możesz wzrosnąć. To ważne, zwłaszcza potem, gdy rozwijasz swój biznes.

23. Dynamiczność

Fanpage nie jest prostym narzędziem do komunikacji. Uważam, że dużo szybciej zdobywa się zasięgi na Instagramie. Jednak musisz pamiętać tworząc swoją komunikację – że ona powinna być dynamiczna. Co mam na myśli? Oto 5 kluczowych elementów tej dynamiki:

  • Nastrój – wyrażany w konkretnych treściach – dobrze, aby co jakiś czas się zmieniał.
  • Tematyka – trochę merytoryki, trochę emocji i trochę sprzedaży – nigdy jedno, bo wtedy robi się nudno.
  • Niespodzianka – co jakiś czas warto wprowadzić na fanpage coś, czego nie było. Ja się trochę teraz śmieję, ale u mnie to może być moja fotografia, bo rzadko robię foty na Facebook:)
  • Organizacja wydarzenia – to jest potrzebne, by także co jakiś czas zaakcentować zmiany. U mnie jest to na przykład organizacja wyzwania w grupie, itd.
  • Zmiana formatu – dobrze, co jakiś czas zmienić format treści, na przykład na infografikę, wideo czy podkast.

20. Styl

Twój fanpage powinien mieć jakiś styl. I ten styl może się różnić od na przykład komunikacji w reklamach FB Ads. Do czego zmierzam. Po wielu latach praktyki reklamowej wiem, że komunikaty reklamowe nie muszą mieć kolorów marki, muszą jednak być dostosowane do treści i przede wszystkim do Twojego odbiorcy.

Jednak komunikacja na samym fanpage’u musi mieć odpowiedni styl i kolor. Ktoś, kto wchodzi na Twój fanpage musi wiedzieć, co robisz, czym się zajmujesz, kto za tym wszystkim stoi. I musi Cię rozpoznać po konkretnej narracji.

Mój styl jest bardzo widoczny. Jestem z kosmosu, moje kursy to misje, piszę merytorycznie i emocjonalnie i mnie widać. Podobnie musi być u Ciebie. Musisz zastanowić się jaki styl będzie miał Twój fanpage. Po czym ktoś ma Cię rozpoznawać, bo to wszystko jest ważne w komunikacji Twojej marki.

 

Na dzisiaj tyle. Trzymam kciuki za Twój fanpage i do zobaczenia w kosmosie!

M.

Jak użyć storytellingu w rozmowie z klientem?

 

Nierzadko spotykam się ze stwierdzeniem, że storytelling nie ma większego znaczenia w biznesie – tym prawdziwym, twardym biznesie, gdzie sprzedaż uznawana jest prawie za fizyczny wysiłek. Nie rozumiem tego, nie pojmuję takiego podejścia zarówno do procesu jak i samego klienta. Bo to właśnie on cierpi tu najbardziej. Zamiast otrzymać markę, z którą może się utożsamiać, dostaje toporny przekaz marketingowy i…tyle. Gdzie tu kontakt? Gdzie emocje?

 

 

Daleka jestem oczywiście od twierdzenia, że tylko storytelling sprzedaje w sposób umożliwiający interakcję z klientem. Jednak z pewnością jest to jedna z lepszych metod. Dlatego dzisiaj podam Wam kilka przykładów na to, jak użyć storytellingu właśnie w rozmowie z klientem. Jeśli jeszcze nie byliście do niego przekonani, może teraz zmienicie zdanie.

 

Budowanie więzi

 

Storytelling, niezależnie od tego czy użyjemy go bezpośrednio, czy też poprzez media społecznościowe, zawsze umożliwia zbudowanie więzi z klientem lub potencjalnym klientem. Poprzez opowiadanie historii jesteśmy w stanie pokazać nie tylko swoją wizję na naszą markę, ale także wszelkie wartości, które się z nią wiążą. I, co najważniejsze, robimy to w sposób pośredni, bez górnolotnych słów i frazesów, które klienta częściej denerwują, niż umożliwiają mu utożsamienie się z nami.

 

Jak zatem zbudować więź z użytkownikiem?

Historie pozwalają markom pokazać się z bardziej ludzkiej strony. Dlatego wszystkie opowieści, w których uwzględniacie nie tylko swoje wzloty, ale przede wszystkim upadki, będą mogły wpłynąć na Wasz wizerunek. Ja ostatnio opisałam w newsletterze moją małą porażkę z sokami, które – za sprawą słońca – szybko stały się szampanami. Chociaż to drobnostka, dobrze wiem, że moi użytkownicy są dzięki temu bliżej.

 

A jak budować więzi w bezpośredniej rozmowie?

Storytelling nie jest laniem wody i nawijaniem makaronu na uszy. Nie myślcie więc, że podczas rozmowy będziecie mogli opowiadać, co tylko ślina przyniesie Wam na język. To strategia, do której trzeba podejść metodycznie. W rozmowach opowiadajcie więc o produkcie w kontekście, który pomoże potencjalnemu klientowi utożsamić się z marką. Myślicie, że pani Tereska ze straganu ma problem z opowiadaniem historii? Nie – chętnie mówi o swojej córuś, która przez ten deszcz ciągle chodzi z katarem. Dlatego ona przynosi jej cytryny i imbir, żeby trochę się wygrzała przy herbatce.

 

Wiecie już, że:

  • Pani Tereska ma córkę
  • Córka ma chyba słabą odporność
  • No ale na odporność najlepsza jest herbata z cytryną i imbirem

 

Jeśli Wasz klient poczuje, że jesteście ludźmi, a nie bezdusznymi sprzedawcami, zaufa Wam. A to ogromny sukces.

 

Przedstawienie tła

 

Produkt dla wielu klientów niejednokrotnie oderwany jest od rzeczywistości – to tylko rzecz lub idea, która ma sens dopiero w momencie, w którym o nim opowiemy, pokażemy w akcji. Nam zależy na konkretnych emocjach, dlatego tworzymy historie z nim związane. Oczywiście wiemy, że słuchawki są do słuchania, a ekspres do kawy jest do zaparzania kawy. W momencie, w którym obok tych produktów pojawia się konkretne tło, stają się one jednak bardziej namacalne, bardziej rzeczywiste i oczywiście bardziej pożądane. Bo słuchawki nagle umożliwiają odcięcie się od rzeczywistości, gdy podczas długich godzin pracy na home office z szalejącymi dziećmi musicie na chwilę się wyłączyć, by nie oszaleć. Bo ekspres do kawy pozwala przenieść się do włoskiej kawiarenki, w której spędzaliście przyjemne poranki podczas wczasów w Neapolu trzy lata temu.

Tło umożliwia nam wprowadzenie do rozmowy emocji, których potrzebujemy do sprzedania produktu.

 

Moja opowieść

 

Historia marki jest tym elementem, który powinien być dopracowany do perfekcji, by nigdy nie chwiał się w posadach. Nasza opowieść, początki drogi i wartości, które skłoniły nas do podążania nią to to, co jako pierwsze buduje zaufanie, a także umożliwia potencjalnemu klientowi utożsamianie się z nami. Również podczas bezpośrednich rozmów – klienci też mają marzenia, także hołdują konkretnym wartościom. Dlatego nie bójcie się opowiadać swojej historii podczas rozmów z klientami.

Wiecie co jeszcze jest elementem Waszej historii? Zainteresowania, które możecie dzielić z użytkownikami. Spójrzcie na firmę Statim Integrator i zróbcie sobie wirtualny spacer po jej wnętrzu. Szybko zauważycie, jakie kosmiczne motywy w nim dominują. Być może nie zostało to przewidziane jako strategia marketingowa, ale aż prosi się o wykorzystanie Obcego w origin story marki. Już widzę to oczyma wyobraźni – wszystko rozpoczęło się w Weyland-Yutani…

 

Opowieści klientów

 

W kontakcie z klientem, zarówno bezpośrednim jak i pośrednim (chociażby przez reklamę), pewne opowieści mają większą moc od innych. Tymi najpotężniejszymi są historie innych klientów. Oczywiście niektórzy są na nie uodpornieni, wydaje im się, że to tylko bujda – tu pojawia się miejsce na Wasze umiejętności jako opowiadających. Jednak w większości oparcie się na historii innych, którzy być może mieli podobny problem, jest najlepszym sposobem na potwierdzenie wartości produktu, który chcecie sprzedać.

Przykład? Spójrzcie na całą linię reklamową Nike, a przede wszystkim na ich ogromną kampanię z Michaelem Jordanem. To social proof w wydaniu celebryty/sportowca, który swoją postawą udowodnił, że rzeczywiście potrafi TO zrobić. Pewnie dzięki odpowiednim butom 😉.

Opowieści klientów mogą być wykorzystane w dużo prostszy sposób – podczas bezpośredniej rozmowy. Wykorzystują ją handlowcy w wielu branżach, powołując się na swoich stałych klientów, którym doskonale się powodzi. To nie tylko sposób na wskazanie, że produkt rzeczywiście ma potwierdzoną wartość. To także umiejętne pokazanie potencjalnemu nabywcy, że w tej chwili jest wykluczony z pewnej grupy. Grupy, do której z pewnością chciałby przynależeć.

 

Rozwiązanie problemu

 

Oczywiście to Wasz produkt powinien rozwiązywać konkretny problem klienta – właśnie w ten sposób może on zrozumieć, że rzeczywiście go potrzebuje. Dlatego podczas rozmowy możecie śmiało wykorzystywać przykłady, które ukazują produkt lub usługę jako element historii, w którym stanowi on coś w rodzaju miecza umożliwiającego głównemu bohaterowi pokonanie smoka. Zresztą jest to bardzo częsta metoda wykorzystywana w sprzedaży bezpośredniej. Pozwala ona na zbudowanie historii bazującej na motywie podróży – podczas niej bohater, a zatem klient, może zauważyć jak bardzo potrzebuje produktu, by móc osiągnąć swój cel. To proste opowieści, które w sposób pośredni wyjaśniają istotę konfliktu i rozwiązanie problemu.

Ja również posługuję się takimi historiami, by pokazać Wam jak mój produkt może wpłynąć na Wasze życie. Robię to zarówno w materiałach reklamowych jak i w rozmowach. Bo opowieść nie jest tak bezpośrednia i nachalna, a co za tym idzie nie wywołuje uczucia, że ktoś próbuje nam coś na siłę opchnąć.

 

Opowiadanie to nie wszystko

 

W rozmowie z klientem istotnym elementem jest nie tylko opowiadanie. Pamiętajcie, że nie jest to po prostu przekaz reklamowy, w którym Wy jesteście po jednej stronie, użytkownik po drugiej, a między Wami znajduje się ściana. Bezpośredni kontakt wymaga aktywnego, empatycznego słuchania. Dotyczy to wielu sytuacji – odpowiadania na pytania w social mediach, rozmów w sklepie czy nawet e-mail marketingu. Ja ostatnio wysyłałam do swoich użytkowników newsletter, po którym liczyłam na szczery feedback. Otrzymałam go, a teraz mogę wprowadzać otrzymane porady w życie. Wszystko dzięki możliwości komunikacji. Storytelling nie jest monologiem, choć często jako taki się prezentuje. Opowiadanie historii zawsze kiedyś się kończy, a po niej przychodzi czas na odpowiadanie na pytania lub snucie wspólnej opowieści z klientem jako aktywnym uczestnikiem. Tylko od Was zależy jaki sposób wybierzecie. Jeśli jednak chcecie budować relację, musicie nauczyć się słuchać, a nie tylko mówić.