Wpisy

Jak użyć storytellingu w rozmowie z klientem?

 

Nierzadko spotykam się ze stwierdzeniem, że storytelling nie ma większego znaczenia w biznesie – tym prawdziwym, twardym biznesie, gdzie sprzedaż uznawana jest prawie za fizyczny wysiłek. Nie rozumiem tego, nie pojmuję takiego podejścia zarówno do procesu jak i samego klienta. Bo to właśnie on cierpi tu najbardziej. Zamiast otrzymać markę, z którą może się utożsamiać, dostaje toporny przekaz marketingowy i…tyle. Gdzie tu kontakt? Gdzie emocje?

 

 

Daleka jestem oczywiście od twierdzenia, że tylko storytelling sprzedaje w sposób umożliwiający interakcję z klientem. Jednak z pewnością jest to jedna z lepszych metod. Dlatego dzisiaj podam Wam kilka przykładów na to, jak użyć storytellingu właśnie w rozmowie z klientem. Jeśli jeszcze nie byliście do niego przekonani, może teraz zmienicie zdanie.

 

Budowanie więzi

 

Storytelling, niezależnie od tego czy użyjemy go bezpośrednio, czy też poprzez media społecznościowe, zawsze umożliwia zbudowanie więzi z klientem lub potencjalnym klientem. Poprzez opowiadanie historii jesteśmy w stanie pokazać nie tylko swoją wizję na naszą markę, ale także wszelkie wartości, które się z nią wiążą. I, co najważniejsze, robimy to w sposób pośredni, bez górnolotnych słów i frazesów, które klienta częściej denerwują, niż umożliwiają mu utożsamienie się z nami.

 

Jak zatem zbudować więź z użytkownikiem?

Historie pozwalają markom pokazać się z bardziej ludzkiej strony. Dlatego wszystkie opowieści, w których uwzględniacie nie tylko swoje wzloty, ale przede wszystkim upadki, będą mogły wpłynąć na Wasz wizerunek. Ja ostatnio opisałam w newsletterze moją małą porażkę z sokami, które – za sprawą słońca – szybko stały się szampanami. Chociaż to drobnostka, dobrze wiem, że moi użytkownicy są dzięki temu bliżej.

 

A jak budować więzi w bezpośredniej rozmowie?

Storytelling nie jest laniem wody i nawijaniem makaronu na uszy. Nie myślcie więc, że podczas rozmowy będziecie mogli opowiadać, co tylko ślina przyniesie Wam na język. To strategia, do której trzeba podejść metodycznie. W rozmowach opowiadajcie więc o produkcie w kontekście, który pomoże potencjalnemu klientowi utożsamić się z marką. Myślicie, że pani Tereska ze straganu ma problem z opowiadaniem historii? Nie – chętnie mówi o swojej córuś, która przez ten deszcz ciągle chodzi z katarem. Dlatego ona przynosi jej cytryny i imbir, żeby trochę się wygrzała przy herbatce.

 

Wiecie już, że:

  • Pani Tereska ma córkę
  • Córka ma chyba słabą odporność
  • No ale na odporność najlepsza jest herbata z cytryną i imbirem

 

Jeśli Wasz klient poczuje, że jesteście ludźmi, a nie bezdusznymi sprzedawcami, zaufa Wam. A to ogromny sukces.

 

Przedstawienie tła

 

Produkt dla wielu klientów niejednokrotnie oderwany jest od rzeczywistości – to tylko rzecz lub idea, która ma sens dopiero w momencie, w którym o nim opowiemy, pokażemy w akcji. Nam zależy na konkretnych emocjach, dlatego tworzymy historie z nim związane. Oczywiście wiemy, że słuchawki są do słuchania, a ekspres do kawy jest do zaparzania kawy. W momencie, w którym obok tych produktów pojawia się konkretne tło, stają się one jednak bardziej namacalne, bardziej rzeczywiste i oczywiście bardziej pożądane. Bo słuchawki nagle umożliwiają odcięcie się od rzeczywistości, gdy podczas długich godzin pracy na home office z szalejącymi dziećmi musicie na chwilę się wyłączyć, by nie oszaleć. Bo ekspres do kawy pozwala przenieść się do włoskiej kawiarenki, w której spędzaliście przyjemne poranki podczas wczasów w Neapolu trzy lata temu.

Tło umożliwia nam wprowadzenie do rozmowy emocji, których potrzebujemy do sprzedania produktu.

 

Moja opowieść

 

Historia marki jest tym elementem, który powinien być dopracowany do perfekcji, by nigdy nie chwiał się w posadach. Nasza opowieść, początki drogi i wartości, które skłoniły nas do podążania nią to to, co jako pierwsze buduje zaufanie, a także umożliwia potencjalnemu klientowi utożsamianie się z nami. Również podczas bezpośrednich rozmów – klienci też mają marzenia, także hołdują konkretnym wartościom. Dlatego nie bójcie się opowiadać swojej historii podczas rozmów z klientami.

Wiecie co jeszcze jest elementem Waszej historii? Zainteresowania, które możecie dzielić z użytkownikami. Spójrzcie na firmę Statim Integrator i zróbcie sobie wirtualny spacer po jej wnętrzu. Szybko zauważycie, jakie kosmiczne motywy w nim dominują. Być może nie zostało to przewidziane jako strategia marketingowa, ale aż prosi się o wykorzystanie Obcego w origin story marki. Już widzę to oczyma wyobraźni – wszystko rozpoczęło się w Weyland-Yutani…

 

Opowieści klientów

 

W kontakcie z klientem, zarówno bezpośrednim jak i pośrednim (chociażby przez reklamę), pewne opowieści mają większą moc od innych. Tymi najpotężniejszymi są historie innych klientów. Oczywiście niektórzy są na nie uodpornieni, wydaje im się, że to tylko bujda – tu pojawia się miejsce na Wasze umiejętności jako opowiadających. Jednak w większości oparcie się na historii innych, którzy być może mieli podobny problem, jest najlepszym sposobem na potwierdzenie wartości produktu, który chcecie sprzedać.

Przykład? Spójrzcie na całą linię reklamową Nike, a przede wszystkim na ich ogromną kampanię z Michaelem Jordanem. To social proof w wydaniu celebryty/sportowca, który swoją postawą udowodnił, że rzeczywiście potrafi TO zrobić. Pewnie dzięki odpowiednim butom 😉.

Opowieści klientów mogą być wykorzystane w dużo prostszy sposób – podczas bezpośredniej rozmowy. Wykorzystują ją handlowcy w wielu branżach, powołując się na swoich stałych klientów, którym doskonale się powodzi. To nie tylko sposób na wskazanie, że produkt rzeczywiście ma potwierdzoną wartość. To także umiejętne pokazanie potencjalnemu nabywcy, że w tej chwili jest wykluczony z pewnej grupy. Grupy, do której z pewnością chciałby przynależeć.

 

Rozwiązanie problemu

 

Oczywiście to Wasz produkt powinien rozwiązywać konkretny problem klienta – właśnie w ten sposób może on zrozumieć, że rzeczywiście go potrzebuje. Dlatego podczas rozmowy możecie śmiało wykorzystywać przykłady, które ukazują produkt lub usługę jako element historii, w którym stanowi on coś w rodzaju miecza umożliwiającego głównemu bohaterowi pokonanie smoka. Zresztą jest to bardzo częsta metoda wykorzystywana w sprzedaży bezpośredniej. Pozwala ona na zbudowanie historii bazującej na motywie podróży – podczas niej bohater, a zatem klient, może zauważyć jak bardzo potrzebuje produktu, by móc osiągnąć swój cel. To proste opowieści, które w sposób pośredni wyjaśniają istotę konfliktu i rozwiązanie problemu.

Ja również posługuję się takimi historiami, by pokazać Wam jak mój produkt może wpłynąć na Wasze życie. Robię to zarówno w materiałach reklamowych jak i w rozmowach. Bo opowieść nie jest tak bezpośrednia i nachalna, a co za tym idzie nie wywołuje uczucia, że ktoś próbuje nam coś na siłę opchnąć.

 

Opowiadanie to nie wszystko

 

W rozmowie z klientem istotnym elementem jest nie tylko opowiadanie. Pamiętajcie, że nie jest to po prostu przekaz reklamowy, w którym Wy jesteście po jednej stronie, użytkownik po drugiej, a między Wami znajduje się ściana. Bezpośredni kontakt wymaga aktywnego, empatycznego słuchania. Dotyczy to wielu sytuacji – odpowiadania na pytania w social mediach, rozmów w sklepie czy nawet e-mail marketingu. Ja ostatnio wysyłałam do swoich użytkowników newsletter, po którym liczyłam na szczery feedback. Otrzymałam go, a teraz mogę wprowadzać otrzymane porady w życie. Wszystko dzięki możliwości komunikacji. Storytelling nie jest monologiem, choć często jako taki się prezentuje. Opowiadanie historii zawsze kiedyś się kończy, a po niej przychodzi czas na odpowiadanie na pytania lub snucie wspólnej opowieści z klientem jako aktywnym uczestnikiem. Tylko od Was zależy jaki sposób wybierzecie. Jeśli jednak chcecie budować relację, musicie nauczyć się słuchać, a nie tylko mówić.

 

jak wyznaczać sobie cele w firmie

Strategia komunikacji marki w social mediach – wyznaczanie celów

Cześć:) Ten artykuł nie należy do najkrótszych, ale warto go przeczytać, jeśli zależy Ci na zbudowaniu marki w social mediach. Marka powinna mieć konkretną strategię komunikacji.

 

 

Niezależnie od tego, w którym miejscu jest dzisiaj Twoja marka i na jakim etapie rozwoju jesteś Ty sam, komunikowanie w mediach społecznościowych, bez określonej strategii, to ciężki orzech do zgryzienia. I jak już jesteśmy przy orzechu, to może weźmy  na tapetę tego włoskiego.

Możesz kupić orzecha w byle jakim sklepie i decydować o zakupie może cena. Możesz też spojrzeć na to inaczej i docenić, że w sklepie A ktoś do orzecha dodał drugą paczkę gratis. Może w sklepie B, postawiono dwie hostessy przebrane za orzechy i to zwróciło bardziej Twoją uwagę. Może orzech stał obok nutelli, a Ty ją bardzo lubisz więc wziąłeś nutellę, a zaraz potem sięgnąłeś po orzecha.

Ale wszędzie tam, gdzie orzech będzie komunikowany w przemyślany sposób z nakierowaniem na Twoją potrzebę, mamy do czynienia z myśleniem strategicznym,  bo ktoś już wcześniej  zaplanował, co ten orzech ma w Tobie wywołać.

Wszędzie tam, gdzie produkt nie jest tylko wystawką na półce sklepowej, rodzi się myślenie strategiczne. Wszędzie tam, gdzie marka komunikuje z głową – rodzi się myślenie strategiczne. Bo marka nie powstaje wtedy dla siebie, tylko jest odpowiedzią na potrzebę jej klienta. A każda z tych potrzeb musi być zgodna z celami marki, jakie wcześniej w strategii dla niej założysz.  

Gdybyśmy odnieśli to teraz do komunikacji w social mediach, to jeśli nie masz na nią strategii i wszystko powstaje przypadkiem, po jakimś czasie okazuje się fiaskiem, bo zaczyna Ci brakować tematów do rozmowy z klientem.

Poszłabym dalej i napiszę, że komunikacja bez podejścia strategicznego kończy się na tym, że mówisz, ale zupełnie nie wiesz do kogo i dlaczego.

Postanowiłam uruchomić na swoim blogu serię  wpisów o strategii komunikacji marki w social mediach. W kilku częściach opowiem Ci, od czego zaczyna się planowanie takiej komunikacji.

I dzisiaj zajmiemy się wyznaczaniem podstawowych celów marki.

 

Kiedy spotykam się z klientami na konsultacjach dotyczących budowania i komunikacji marki w social mediach często pytam o cele czyjejś marki. W wielu przypadkach jest tak, że klient nie potrafi powiedzieć do czego dąży w swojej strategii, bo bada cele marki  bardzo powierzchownie. Zazwyczaj wiąże się to z chęcią bycia rozpoznawalnym lub chęcią posiadania jakichś pieniędzy. Problem w tym, że nie zostaje to odniesione  do samej marki, tylko do ogólnie przyjętych życzeń osoby prywatnej. I często cele, jakie zakładamy przy samodzielnym tworzeniu strategii komunikacji, nie są mierzalne, a więc przestają być konkretne.

 

Jeśli chcesz zbudować i dobrze komunikować markę w social mediach, powinieneś dobrze określić sobie cele tej marki. Musisz wiedzieć, co w swojej strategii chcesz osiągnąć, bo tylko wtedy będziesz  mógł  konkretnie nad taką strategią popracować.

 

Od czego zacząć?

Żeby uświadomić sobie do czego Twoja marka ma dążyć w social mediach powinieneś wiedzieć, po co chcesz być z tą marką obecny w mediach społecznościowych. Jaki jest konkretny powód tego, że w tych mediach chcesz zaistnieć i komunikować się z ludźmi. Co ma to Tobie dać? I tej odpowiedzi nie można badać powierzchownie, bo właśnie z niej będzie wynikało Twoje nastawienie do komunikacji i jej styl.

Jeżeli masz czasem problem z nazwaniem swoich celów, bo coś Ci się wydaje banalne albo nie do końca wiesz, jak sobie z tym definiowaniem celów poradzić, to opiszę Ci kilka podstawowych powodów, dla których marki chcą znaleźć swoje miejsce w social mediach, dobrze się tutaj komunikować i na tej komunikacji zarabiać.

Nazywanie w taki sposób celów nie jest jeszcze  mierzalne. Mierzalne będzie dopiero wtedy, gdy do tych celów dopiszesz sobie cele działania – w wersji SMART. Ale o tym za chwilę. Zacznijmy od ustalenia, jak można nazwać cele marki, które dotyczą jej komunikacji w social mediach.

 

Zwiększenie świadomości marki

 

Zależy Ci na tym, by ludzie wiedzieli o Twojej marce? Chciałbyś by ktoś o niej mówił? Rozumiał, jakie ma wartości i przekonania? Jaką ma obietnicę, misję, co jest jej główną osią działania? Jeśli tak, to jest to jeden z najczęstszych celów marek, które budują tutaj swoje miejsce w sieci. Social media mogą Ci w tym pomóc, bo dzięki komunikacji, którą tutaj stworzysz, powiększysz zasięgi, które z czasem mogą przerodzić się w zyskowne leady.

 

Zwiększenie ruchu na stronie internetowej

 

Prowadzisz bloga? Piszesz artykuły do magazynów? Może masz sklep internetowy, w którym codziennie można kupić ciekawe rzeczy? Twój content tutaj może spowodować, że dzięki reklamom na ruch czy konwersję lub w samym zasięgu organicznym wiele osób wejdzie na Twoją stronę internetową i zobaczy czym się zajmujesz. Dlatego warto ustalić sobie taki cel, jeśli prowadzisz content i sprzedaż właśnie poprzez stronę www.

 

Więcej kontaktów do klientów

 

Potrzebujesz kontaktów, które zamienią się w klientów? To komunikacja w social mediach może sprawić, że znajdziesz swoich klientów poprzez komentowanie postów, dyskusje w grupach, reklamy, rozmowy w aplikacji Messenger, stworzenie odpowiedniego produktu startowego (lead magnet), który może Ci pomóc w zebraniu konkretnej listy mailingowej. Jeśli Ci na tym zależy, koniecznie dopisz to do celów strategicznych Twojej marki.

 

Zwiększenie przychodów

 

Zależy Ci na powiększeniu przychodów? Na produktach, które już masz? A może chodzi o to, by stworzyć produkty typowo pod komunikację w social mediach? Może to mają być nowe produkty, nowe kursy online, budowane pod konkretną grupę docelową, która ma wpłynąć na zwiększenie Twojej sprzedaży? To bardzo dobrze trafiłeś. Odpowiedni content marki połączony z dobrą kampanią promocyjną i reklamą, może tutaj naprawdę zdziałać cuda.

 

Zwiększenie zaangażowania

 

Zaangażowanie można mierzyć z dwóch stron. Ty jako marka, która angażuje się w nową komunikację w social mediach tak, aby zwiększyć swoją świadomość marki. I poziom zaangażowania odbiorcy w Twoją markę. W obu przypadkach zaistnienie  w social mediach może Ci pomóc w angażowaniu odbiorcy w Twoją komunikację,  bo buduje relacje.

 

Zbudowanie społeczności wokół marki

 

Chcesz być marką, która mówi do konkretnych ludzi? Buduje z nimi relacje, tworzy zaangażowanie, budzi do działania? Edukuje, inspiruje, bawi? To social media daje ci wiele możliwości. Fanpage, reklama lead magnetu i newslettera, własna grupa na Facebooku, Linkedinie, pozyskiwanie odbiorców poprzez rozmowy na Insta Story, jest tego naprawdę sporo. Warto umieścić to w swoich celach marki.

 

Współpraca z influencerami

 

Może Twoja marka to produkt, który potrzebuje wsparcia i dodatkowych afiliacji, lub chcesz rozszerzyć jej sprzedaż poprzez kontakty z osobami wpływowymi. Może masz już dobrze prosperujący fanpage czy Insta i chętnie oddasz swoją powierzchnię reklamową, ale nie za free.  To dobrze trafiłeś. W tej przestrzeni znajdziesz mnóstwo wpływowych ludzi, którzy mogą pomóc Ci sprzedać to, na czym Ci zależy. Pamiętaj tylko, żeby dobrze sprawdzić influencera, również w zakresie spójności z Twoją marką.

 

Zbudowanie nowego lejka sprzedażowego

 

Może opierasz się na sprzedaży poza mediami i jeszcze nie budowałeś lejka w social mediach? Może najbardziej zależy Ci na stworzeniu takiej komunikacji sprzedażowej, której sprzedaż załatwiana byłaby tylko poprzez social media? To kolejna możliwość, jaką dają ci media społecznościowe. Tutaj możesz ustalić sobie lejek w każdym medium i dokładnie go dopracować. Stworzyć taką ścieżkę kontaktu, która pomoże Ci więcej sprzedawać.

 

Więcej zmianek o marce w mediach

 

Chcesz, żeby o Tobie mówiono na innych fanpage’ach? Wolisz wyjść na szerokie wody ze swoją marką i występować na konferencjach online? Pisać do magazynów online, występować w czyichś postach? To jest to cel do zrealizowania z powodzeniem tutaj, jeśli zaczniesz komunikować swoją markę tak, jak należy.

 

Lepsza obsługa klienta

 

Może najbardziej Ci zależy na lepszej obsłudze klienta? Bo możesz porozmawiać z nim na czacie, dodać na swojej stronie kontakt poprzez Facebooka czy Instagrama, zwiększyć możliwości komunikacyjne marki? To koniecznie dopisz sobie to  do swoich celów.

 

Cele, które Ci właśnie wymieniłam są celami ogólnymi i bardzo podstawowymi. No bo, jak zmierzysz lepszą obsługę klienta albo co to dokładnie znaczy więcej wzmianek o marce w mediach? To jest tak zwany szkielet celów, bo kiedy pracujesz nad komunikacją marki strategicznie, dobrze jest określić sobie każdy cel w wersji SMART.

 

Jak powinien wyglądać taki SMART CEL, żeby był dobrze określony? Skorzystaj z poniżej mapy:

 

Gdybym miała Ci teraz na przykładzie podać, jak można ustalić sobie mierzalny cel w zakresie celów marki, to spójrz.

Powiedzmy, że chcesz zwiększyć ilość klientów. Taki cel jest celem ogólnym i on nie pomoże zrealizować Ci strategii.  Ale jeśli założysz sobie, że w każdym miesiącu chcesz mieć o 5 % więcej klientów przy założeniu konkretnych działań komunikacyjnych ( tu wpisujesz jakich) – wtedy jest to już całkiem konkretny cel SMART. Cele ogólne są Ci potrzebne do ustalenia pod nimi celów SMART – czyli tych wszystkich małych kroków, jakie musisz wykonać, by powiedzieć : Mam więcej klientów.

Jeśli więc myślisz np. o celu powiększenia klientów o 5 % w każdym miesiącu, to jest to cel podrzędny, do którego w drugiej kolejności znowu określasz podcele:

– stworzę do dnia tego i tego lead magnet, który zwiększy moją listę adresową w ciągu miesiąca o….,

– napiszę wiadomość prywatną do 35 osób na moim fanpageu’u o takiej i takiej treści dnia tego i tego każdego miesiąca,

– napiszę 3 posty tygodniowo na platformie X o tematyce takiej i takiej każdego miesiąca ( poniedziałek, wtorek, piątek).

Trochę żmudna praca prawda? Jednak, jeśli chcesz naprawdę komunikować dobrze markę w social mediach powinieneś takie cele sobie pozakładać.  Daleka bym była jednak od ustalania sobie 490 celów. Ja swoje cele dzielę zawsze na odcinki, a że moją markę komunikuję przede wszystkim w social mediach to u mnie te cele często się powtarzają i są związane z działaniami przy tworzeniu kampanii sprzedażowych.

W drugiej części strategii komunikacji marki w social mediach zajmiemy się definiowaniem klienta.

 

Do zobaczenia w kosmosie!